Con người phát triển những niềm tin và mô hình tinh thần nhất định dựa trên kinh nghiệm cá nhân và xã hội, cũng như các giá trị đạo đức và đạo đức. điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và ngôn ngữ của họ, dù bằng lời nói hay không lời nói. Tập hợp các phản hồi tự động này được gọi là “lập trình nội bộ”. Nhưng một nghiên cứu của sinh viên tâm lý học Richard Bandler, hợp tác với giáo sư ngôn ngữ học John Grinder, đã xác định được các kỹ thuật có thể thiết kế lại “lập trình” này. Mục tiêu là cải thiện hiệu suất cá nhân và nghề nghiệp của mọi người, đưa chương trình ngôn ngữ học thần kinh (NLP) vào cuộc sống.
Do đó, NLP là một tập hợp các phương pháp và hành vi cho phép phát triển tiềm năng của con người. Lập trình đề cập đến các thói quen hành vi, thần kinh biểu thị khả năng thích ứng của não và ngôn ngữ học liên quan đến giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ của một người.
Nhưng xét cho cùng, làm thế nào cách tiếp cận này có thể tác động tích cực đến dịch vụ khách hàng? Người ta đã trả lời rằng nó giúp cải thiện quá trình giao tiếp.
Nhu cầu tiêu dùng là dấu hiệu của sự mất cân bằng về thể chất hoặc cảm xúc của cá nhân, liên quan đến việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ và cần được thỏa mãn để sự cân bằng này có thể được thiết lập lại.
Ví dụ, cơn đói tạo ra nhu cầu ăn. Điều này có thể biểu hiện sự mất cân bằng trong thành phần cảm xúc, dẫn đến lo lắng, tức giận, buồn bã hay thậm chí là những thay đổi về thể chất như đau bụng, đau đầu hay chóng mặt và sự cân bằng này chỉ được phục hồi sau khi ăn.
Khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, mong muốn này được cảm nhận rõ ràng, đôi khi rõ ràng (như trong ví dụ trên) và đôi khi không. Tuy nhiên, khi hiểu được lời nói, cử chỉ của họ thì nhu cầu càng trở nên rõ ràng hơn. Điều này khiến cho những tranh cãi dễ xảy ra hơn. Đây chính là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, chú ý đến nhu cầu của họ.
Thời điểm phục vụ cũng có thể là cơ hội để khách hàng khám phá. Vì nhu cầu thường được phát sinh từ bên ngoài.
Khám phá 5 bước NLP có khả năng tối ưu hóa dịch vụ khách hàng: Bước 1 – Báo cáo Gọi khách hàng của bạn bằng tên, thiết lập mối quan hệ và liên kết cử chỉ, lời nói của bạn với họ. Khi sự kết nối này trở nên gần gũi hơn, việc hiểu và tập trung vào nhu cầu của khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Đây chính xác là điều thúc đẩy khả năng xây dựng một thỏa thuận đồng thời. Kỹ thuật phản chiếu tái tạo một cách tinh tế cử chỉ và giọng điệu của người khác. Do đó, nó tạo ra cảm giác được công nhận, phá bỏ các rào cản có thể có và góp phần giao tiếp tốt hơn.
Bước 2 – Đặt câu hỏi Hiểu nhu cầu chính của khách hàng, khiến họ nói về động cơ mong muốn một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, thông báo cho họ về những mong đợi và sở thích của họ. Bằng cách này, người phục vụ sẽ có thể cung cấp giải pháp tốt nhất và có nhiều quyền kiểm soát dịch vụ hơn.
Bước 3 – Làm rõ giải pháp của bạn có thể hữu ích như thế nào đối với những gì khách hàng mong muốn.
Bước 4 – Thỏa thuận có điều kiện Đây là chiến lược khám phá tính sáng tạo của người đại diện. Nó dựa trên việc trình bày các giải pháp và lựa chọn sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi mua giải pháp mà không ảnh hưởng đến nhu cầu của họ.
Ví dụ, khách hàng trình bày nhu cầu thuê dịch vụ marketing cho công ty nhưng xác định rằng mình không đủ điều kiện tài chính để hoàn thành gói dịch vụ được cung cấp. Trong trường hợp này, người phục vụ có thể đưa ra các phương án thanh toán hợp lý và làm cho dịch vụ được cung cấp linh hoạt hơn để khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình trong điều kiện thanh toán.
Bước 5 – Trình bày lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ thúc đẩy cũng như các giải pháp thanh toán theo cách gây ra phản ứng tích cực từ khách hàng của bạn. Đưa ra những tuyên bố như “đây chính xác là điều bạn muốn”, “bạn có thể kiểm tra kết quả ngay lập tức”, “chúng tôi cũng có một giải pháp khác phù hợp với bạn”, v.v. Bằng cách này, người phục vụ có nhiều cơ hội hơn để chốt giao dịch với khách hàng và quy trình dịch vụ trở nên trôi chảy hơn.
Quay lại ví dụ của chúng tôi. Khi khách hàng cần ăn, sau khi nói chuyện và hiểu rõ hơn về anh ta, người phục vụ phát hiện ra rằng anh ta ăn chay và trở nên bực bội vì luôn được phục vụ bánh mì phô mai như một lựa chọn món đầu tiên. Do đó, dịch vụ của bạn sẽ được hướng dẫn tôn trọng sự không hài lòng được đưa ra và cung cấp cho bạn các lựa chọn khác có thể đáp ứng nhu cầu của bạn. Thông qua cách tiếp cận đồng cảm hơn, thể hiện sự hiểu biết về sự khó chịu của khách hàng và đưa ra những đề xuất đáp ứng nhu cầu của họ, người phục vụ có thể đạt được thỏa thuận và khiến khách hàng hài lòng.
NLP Việc áp dụng NLP trong dịch vụ khách hàng làm cho dịch vụ trở thành một trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, bởi vì khi người phục vụ xem xét cảm xúc và nhu cầu của khách hàng, việc điều trị sẽ trở nên nhân văn và cá nhân hóa hơn. Thay đổi “lập trình nội bộ” của khách hàng từ “đại lý chỉ ở đây để chốt giao dịch” sang hiểu rằng “đại lý hiểu tôi, quan tâm đến tôi và thậm chí còn giúp tôi đáp ứng những nhu cầu mà tôi đã trình bày”.
Đây là lý do tại sao việc thực hành các khái niệm NLP trong dịch vụ khách hàng mang lại cơ hội đàm phán thành công cao hơn, vì nó mang lại mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng, phá bỏ các rào cản khoảng cách tiềm ẩn và biến dịch vụ này thành một cuộc đối thoại hiệu quả cho cả hai bên. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành của khách hàng cao hơn.
Cuối cùng, tất cả đều là sự đồng cảm. Chúng ta hãy đặt mình vào vị trí của người khác và thực hành nghệ thuật lắng nghe mong muốn và nhu cầu của họ. Bằng cách này, chúng ta có thể cải thiện khả năng giao tiếp của mình và truyền tải những thông điệp tự tin hơn đến mọi người, tránh những hiểu lầm và mang lại sự hài lòng cao hơn trong các mối quan hệ, dù là về mặt nghề nghiệp hay cá nhân.
Lập kế hoạch tiếp thị kỹ thuật số tại Cơ quan tuyên truyền tác phẩm nghệ thuật Camilla Marques.
Cử nhân Khoa học Kế toán Đào tạo tại UFJF. Được chứng nhận về Tiếp thị Kỹ thuật số, Nội dung, Viết và Sản xuất Nội dung Web bởi Rock Content Academy. Được chứng nhận về Tiếp thị Nội dung và Kỹ thuật số bởi Học viện HubSpot. sinh viên tâm lý học hành vi. Cebrai được chứng nhận về Khởi nghiệp và là nhà tư vấn về Khởi nghiệp và Mô hình hóa Kinh doanh.