Berdasarkan pengalaman peribadi dan sosial, serta nilai moral dan etika, orang mengembangkan kepercayaan dan corak mental tertentu. Ia secara langsung mempengaruhi tingkah laku dan pertuturan anda, sama ada lisan atau bukan lisan. Set respons berbeza ini dipanggil "pengaturcaraan dalaman". Walau bagaimanapun, kajian yang dibangunkan oleh pelajar psikologi Richard Bandler dengan kerjasama John Grinder, profesor linguistik, menemui teknik yang boleh memprogram semula "pengaturcaraan" ini. Objektifnya adalah untuk meningkatkan prestasi peribadi dan perniagaan, menghidupkan Pengaturcaraan Neurolinguistik (NLP).
Oleh itu, NLP adalah satu set teknik dan kaedah yang membolehkan pembangunan manusia. Pengaturcaraan berkaitan dengan aktiviti umum, neuro berkaitan dengan keupayaan otak untuk berubah dan linguistik berkaitan dengan komunikasi manusia secara lisan dan bukan lisan.
Tetapi, selepas semua, bagaimana pendekatan ini boleh memberi kesan positif kepada perkhidmatan pelanggan? Jawapannya telah pun diberikan: ia membantu meningkatkan proses komunikasi.
Keperluan untuk makan adalah isyarat dari badan atau minda seseorang, berkaitan dengan ketersediaan produk atau perkhidmatan dan mesti berpuas hati, supaya keseimbangan ini diwujudkan semula.
Sebagai contoh, kelaparan mewujudkan keperluan untuk makan. Ini mungkin menunjukkan ketidakseimbangan emosi, menyebabkan kebimbangan, kemarahan dan kemurungan atau perubahan fizikal seperti sakit perut, sakit kepala atau pening, dan keseimbangan ini dipulihkan selepas makan.
Apabila pembekal perkhidmatan terlibat dengan pelanggan, keutamaan ini adalah lebih baik, kadangkala mudah (seperti contoh di atas) dan kadangkala tidak. Namun, dengan memahami perkataan dan tindakan mereka, kebenaran menjadi lebih jelas. Dengan cara ini, terdapat lebih banyak peluang rundingan. Ini adalah kunci kepada hubungan pelanggan yang baik, mendengar keperluan mereka.
Masa perkhidmatan boleh menjadi masa yang sesuai untuk pelanggan. Kerana keadilan sering dilakukan di luar.
Temui 5 langkah NLP yang boleh meningkatkan perkhidmatan pelanggan: Langkah pertama – Rapport Panggil pelanggan anda dengan nama, wujudkan ikatan dan gabungkan gaya dan bahasa anda dengan mereka. Apabila hubungan ini berkembang, ia menjadi lebih mudah untuk memahami dan memberi tumpuan kepada keperluan pelanggan. Ini memerlukan keupayaan untuk membangunkan kontrak. Teknik pemodelan melibatkan memudahkan corak pertuturan dan nada. Dengan cara ini, ia mewujudkan perasaan mengenali anda, memecahkan halangan yang boleh membantu dan menyumbang kepada komunikasi yang baik.
Langkah 2 - Tanya soalan Fahami keperluan utama pelanggan anda, biarkan mereka bercakap tentang sebab mereka mencari produk atau perkhidmatan, menemui keperluan, harapan dan keinginan mereka. Dengan cara ini, pembekal perkhidmatan boleh memberikan hasil yang terbaik dan mempunyai kawalan ke atas perkhidmatan tersebut.
Langkah 3 – Terangkan bagaimana penyelesaian anda sesuai dengan perkara yang dicari oleh pelanggan.
Langkah ke-4 – Perjanjian Bersyarat Ini adalah pelan yang bertujuan untuk menubuhkan majikan. Ia berdasarkan pembentangan penyelesaian dan perkara lain yang boleh membolehkan pelanggan berpuas hati apabila membeli penyelesaian, tanpa menjejaskan keperluan mereka.
Sebagai contoh, pelanggan menyatakan keperluan untuk mengupah perkhidmatan pemasaran untuk perniagaan mereka, tetapi mengetahui bahawa mereka tidak mempunyai kemampuan kewangan untuk menyelesaikan kitaran yang diberikan. Dalam kes ini, pembekal perkhidmatan boleh menunjukkan pilihan pembayaran yang sesuai dan menukar perkhidmatan yang disediakan, supaya pelanggan memenuhi keperluan mereka dalam tempoh pembayaran mereka.
Langkah 5 – Dipimpin oleh Pujukan Mempersembahkan manfaat produk atau perkhidmatan, serta penyelesaian pembayaran, untuk mendapatkan respons positif daripada pelanggan anda. Buat kenyataan seperti "Inilah yang anda cari", "Anda boleh menyemak keputusan dengan segera", "Kami ada penyelesaian lain untuk anda", dsb. Dengan cara ini, pembekal perkhidmatan lebih cenderung untuk menutup perjanjian dengan pelanggan dan menjadi penyedia perkhidmatan.
Berbalik kepada contoh kita. Klien menyatakan keperluan untuk makan, selepas berbual dan berjumpa dengannya, jururawat itu menyedari dia vegetarian dan kecewa kerana selalu diberi roti keju sebagai makanan pilihan pertama. Dengan cara ini, perkhidmatan anda akan dibimbing untuk menawarkan pilihan lain yang boleh memenuhi keperluan anda, bergantung pada ketidakpuasan hati yang dinyatakan. Melalui sikap yang lebih menyokong, menunjukkan pemahaman tentang kekecewaan pelanggan dan, melalui cadangan yang dapat memenuhi keperluan mereka, penyedia perkhidmatan boleh mencapai persetujuan dan membuatkan pelanggan berpuas hati.
NLP dalam perkhidmatan pelanggan Penerapan NLP menjadikan perkhidmatan pelanggan pengalaman yang unik untuk pelanggan, kerana apabila penyedia perkhidmatan mengambil kira keperluan dan jangkaan pelanggan, perkhidmatan pelanggan menjadi peribadi dan peribadi. Mengubah "pengaturcaraan dalaman" pelanggan "jururawat hanya di sini untuk menutup perjanjian", kepada pemahaman bahawa "jururawat memahami saya, menjaga saya dan membantu saya memenuhi keperluan saya".
Itulah sebabnya amalan konsep NLP dalam perkhidmatan pelanggan menawarkan peluang terbaik untuk perundingan yang berjaya, kerana ia menyediakan hubungan rapat dengan pelanggan, memecahkan perlindungan jarak dan mengubah perkhidmatan ini menjadi komunikasi yang produktif untuk kedua-dua pihak . Ini boleh menjejaskan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Akhirnya, ia mengenai empati. Mari kita berlatih meletakkan diri kita di tempat orang lain dan mendengar keperluan dan keinginan mereka. Dengan cara ini kita boleh meningkatkan komunikasi kita dan menghantar mesej penting kepada orang ramai, mengelakkan salah faham dan membawa kegembiraan baharu kepada perhubungan, sama ada profesional atau peribadi.
Perancangan Pemasaran Digital Camila Marques di pejabat ArtWork Propaganda Ltda.
Ijazah Sarjana Muda dalam Sains Perakaunan sedang dijalankan di UFJF. Diperakui dalam Pemasaran Digital, Kandungan, Penulisan dan Pengeluaran Kandungan Web oleh Rock Content Academy. Fokus pada Pemasaran Digital dan Kandungan oleh HubSpot Academy. Pelajar pendidikan peribadi. Diperakui dalam perniagaan oleh Sebrae dan perunding dalam Keusahawanan dan Permodelan Perniagaan.