Dựa trên kinh nghiệm cá nhân và xã hội, cũng như các giá trị luân lý và đạo đức, con người phát triển niềm tin và mô hình tinh thần. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và ngôn ngữ của họ, cả bằng lời nói và không lời. Tập hợp các phản hồi tự động này được gọi là “lập trình nội bộ”. Tuy nhiên, một nghiên cứu được thực hiện bởi sinh viên tâm lý học Richard Bandler và John Grinder, giáo sư ngôn ngữ học, đã xác định các kỹ thuật có thể định hình lại “lập trình” này. Mục tiêu là cải thiện hiệu suất cá nhân và nghề nghiệp của mọi người, đưa Lập trình ngôn ngữ tư duy (NLP) vào cuộc sống.
NLP là một tập hợp các phương pháp và hành vi cho phép phát triển tiềm năng của con người. Lập trình đề cập đến hành vi, thần kinh đề cập đến khả năng thích ứng của não và ngôn ngữ liên quan đến giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ của cá nhân.
Nhưng xét cho cùng, cách tiếp cận này tác động tích cực đến dịch vụ khách hàng như thế nào? Câu trả lời đã được đưa ra: nó giúp cải thiện quá trình giao tiếp.
Nhu cầu tiêu dùng là dấu hiệu của sự cân bằng về thể chất hoặc cảm xúc của cá nhân, gắn liền với việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và cần được thỏa mãn để sự cân bằng này có thể được thiết lập lại.
Ví dụ, cơn đói tạo ra nhu cầu ăn. Điều này có thể gây ra sự mất cân bằng trong yếu tố cảm xúc, gây lo lắng, tức giận và buồn bã hoặc thậm chí gây ra những thay đổi về thể chất như đau bụng, nhức đầu hoặc lú lẫn và sự cân bằng này chỉ được phục hồi sau khi ăn.
Khi người phục vụ tương tác với người tiêu dùng, mong muốn này sẽ được nắm bắt tốt hơn, đôi khi một cách rõ ràng (như trong ví dụ trên) và đôi khi thì không. Tuy nhiên, khi quan sát lời nói và động tác của anh ta, sự cần thiết sẽ trở nên rõ ràng. Bằng cách này, các cuộc đàm phán có nhiều khả năng xảy ra hơn. Đây là chìa khóa để có mối quan hệ tốt với khách hàng, chú ý đến nhu cầu của họ.
Thời gian phục vụ cũng có thể là cơ hội khám phá cho người tiêu dùng. Bởi vì việc tiêu thụ thường được thực hiện ngoài trời.
Khám phá 5 bước NLP tối ưu hóa dịch vụ khách hàng: Bước 1 – Mối quan hệ Gọi khách hàng của bạn bằng tên, tạo mối quan hệ và kết hợp cử chỉ và lời nói của bạn với họ. Khi sự kết nối này trở nên gần gũi hơn, việc hiểu và tập trung vào nhu cầu của người tiêu dùng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Đây chính xác là những gì ủng hộ khả năng tạo ra một thỏa thuận. Kỹ thuật bắt chước bao gồm việc sao chép một cách tinh tế cử chỉ và giọng điệu của người khác. Bằng cách này, nó nâng cao nhận thức, phá bỏ các rào cản tiềm ẩn và góp phần giao tiếp tốt hơn.
Bước 2 – Đặt câu hỏi Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, để họ nói về động cơ tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, khám phá những mong đợi và sở thích của họ. Bằng cách này, người phục vụ có thể đưa ra các giải pháp tốt nhất và có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với dịch vụ.
Bước 3 – Làm rõ giải pháp của bạn sẽ hữu ích như thế nào đối với quá trình tìm kiếm của khách hàng.
Bước 4 – Thỏa thuận có điều kiện Đó là một chiến lược khám phá khả năng sáng tạo của người đại diện. Nó dựa trên việc trình bày các giải pháp và giải pháp thay thế đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi mua giải pháp mà không ảnh hưởng đến nhu cầu của họ.
Ví dụ: người tiêu dùng bày tỏ nhu cầu yêu cầu dịch vụ tiếp thị cho công ty của mình nhưng nhận ra rằng anh ta không có đủ khả năng tài chính để hoàn thành gói dịch vụ được cung cấp. Trong trường hợp này, người phục vụ có thể đưa ra các phương án thanh toán hợp lý và làm cho dịch vụ được cung cấp linh hoạt hơn để khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán trong thời hạn thanh toán của họ.
Bước 5 – Thúc đẩy bằng sự đồng ý Trình bày các lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như các giải pháp thanh toán theo cách nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng của bạn. Đưa ra những tuyên bố như “Đây chính xác là những gì bạn đang tìm kiếm”, “Bạn có thể thấy kết quả ngay lập tức”, “Chúng tôi có các giải pháp khác phù hợp với bạn”, v.v. Bằng cách này, người phục vụ có nhiều cơ hội hơn để chốt giao dịch với khách hàng và quy trình dịch vụ trở nên trôi chảy hơn.
Hãy quay lại ví dụ của chúng tôi. Người tiêu dùng bày tỏ nhu cầu ăn uống, sau khi nói chuyện và tìm hiểu rõ hơn, người phục vụ phát hiện ra rằng anh ta ăn chay và tỏ ra thất vọng vì luôn được phục vụ bánh mì phô mai như món đầu tiên. Bằng cách này, dịch vụ của bạn sẽ được hướng dẫn để đưa ra các lựa chọn khác đáp ứng nhu cầu của bạn, tôn trọng sự không hài lòng được bày tỏ. Thông qua cách tiếp cận đồng cảm hơn, nó thể hiện sự hiểu biết về sự khó chịu của khách hàng và thông qua các đề xuất đáp ứng nhu cầu của họ, người phục vụ có thể đạt được thỏa thuận và khiến người tiêu dùng hài lòng.
NLP trong dịch vụ khách hàng Ứng dụng NLP làm cho dịch vụ khách hàng trở thành một trải nghiệm độc đáo đối với khách hàng, bởi vì khi người phục vụ xem xét cảm xúc và nhu cầu của khách hàng, việc điều trị sẽ trở nên nhân văn và cá nhân hóa hơn. Thay đổi “lập trình nội bộ” của người tiêu dùng từ “người phục vụ chỉ ở đây để chốt giao dịch” sang hiểu rằng “người phục vụ hiểu tôi, quan tâm đến tôi và giúp tôi thỏa mãn nhu cầu đã bày tỏ của tôi”.
Đây là lý do tại sao việc thực hành các khái niệm NLP trong dịch vụ khách hàng sẽ tăng cơ hội đàm phán thành công, vì nó mang lại mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng, phá bỏ các rào cản khoảng cách tiềm ẩn và biến dịch vụ này thành một cuộc trò chuyện hiệu quả cho cả hai bên. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng cao hơn.
Cuối cùng, tất cả đều là sự đồng cảm. Chúng ta thực hành nghệ thuật đặt mình vào vị trí của người khác và lắng nghe mong muốn cũng như nhu cầu của họ. Bằng cách này, chúng ta có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình và gửi những thông điệp mạnh mẽ hơn đến mọi người, tránh những hiểu lầm và mang lại sự hài lòng cao hơn trong các mối quan hệ, cả về công việc lẫn cá nhân.
Camila Marques Lập kế hoạch tiếp thị kỹ thuật số tại cơ quan ArtWork Propaganda Ltda.
Cử nhân Khoa học Kế toán đang đào tạo tại UFJF. Được chứng nhận về Tiếp thị Kỹ thuật số, Nội dung, Viết và Sản xuất Nội dung Web bởi Rock Content Academy. Được chứng nhận về Tiếp thị Nội dung và Kỹ thuật số bởi Học viện HubSpot. Sinh viên Tâm lý học hành vi. Được chứng nhận về Tinh thần kinh doanh bởi Sebrae và nhà tư vấn về Khởi nghiệp và Mô hình hóa Kinh doanh.