На основе личного и социального опыта, а также моральных и этических ценностей у людей развиваются определенные убеждения и модели мышления. Это напрямую влияет на ваше поведение и речь, вербальную или невербальную. Этот набор различных реакций называется «внутренним программированием». Однако исследование, проведенное студентом-психологом Ричардом Бэндлером в сотрудничестве с Джоном Гриндером, профессором лингвистики, обнаружило методы, которые могут перепрограммировать это «программирование». Цель состоит в том, чтобы улучшить личные и деловые показатели, воплощая в жизнь нейролингвистическое программирование (НЛП).
Поэтому НЛП – это совокупность техник и методов, позволяющих развивать человека. Программирование связано с общей деятельностью, нейро – со способностью мозга к изменениям, а лингвистическое – с вербальным и невербальным человеческим общением.
Но в конце концов, как такой подход может положительно повлиять на обслуживание клиентов? Ответ уже дан: это помогает улучшить процессы общения.
Потребность в еде — это сигнал тела или разума человека, связанный с наличием продукта или услуги, который должен быть удовлетворен, чтобы этот баланс был восстановлен.
Например, голод порождает потребность в еде. Это может указывать на эмоциональный дисбаланс, вызывающий беспокойство, гнев и депрессию, или на физические изменения, такие как боли в животе, головные боли или головокружение, и этот баланс восстанавливается после приема пищи.
Когда поставщик услуг взаимодействует с клиентом, это предпочтение лучше, иногда легко (как в примере выше), а иногда нет. Однако, понимая их слова и действия, истина становится яснее. Таким образом, появляется больше возможностей для переговоров. Это ключ к хорошим отношениям с клиентами, прислушиваясь к их потребностям.
Время оказания услуги может быть удобным для клиента. Потому что правосудие часто вершится снаружи.
Откройте для себя 5 шагов НЛП, которые могут улучшить обслуживание клиентов: 1-й шаг – взаимопонимание. Позвоните своему клиенту по имени, установите связь и объедините свой стиль и язык с их стилем. По мере развития этих отношений становится легче понять потребности клиента и сосредоточиться на них. Для этого необходимо умение разработать договор. Техника моделирования предполагает упрощение речевых моделей и тона. Таким образом, это создает ощущение знания вас, разрушая барьеры, которые могут помочь и способствовать хорошему общению.
Шаг 2. Задавайте вопросы. Поймите основные потребности вашего клиента, позвольте ему рассказать о причинах, по которым он ищет продукт или услугу, узнайте его потребности, надежды и желания. Таким образом, поставщик услуг может обеспечить наилучшие результаты и контролировать обслуживание.
Шаг 3. Объясните, насколько ваше решение соответствует тому, что ищет клиент.
4-й шаг – условное соглашение. Это план, целью которого является установление работодателя. Он основан на представлении решений и других вещах, которые могут позволить клиенту быть удовлетворенным при покупке решения, не нанося вреда его потребностям.
Например, клиент заявляет о необходимости нанять маркетинговую службу для своего бизнеса, но знает, что у него нет финансовых средств для завершения данного цикла. В этом случае поставщик услуг может показать подходящие варианты оплаты и изменить предоставляемые услуги, чтобы клиент удовлетворял свои потребности в рамках своих условий оплаты.
Шаг 5 – Лидерство убеждением Представьте преимущества продукта или услуги, а также платежных решений, чтобы получить положительные отзывы от ваших клиентов. Делайте заявления типа «Это то, что вы ищете», «Вы можете немедленно проверить результаты», «У нас есть для вас другое решение» и т. д. Таким образом, поставщик услуг с большей вероятностью заключит сделку с клиентом и станет поставщиком услуг.
Возвращаясь к нашему примеру. Клиент выразил потребность поесть, после разговора и осмотра медсестра поняла, что он вегетарианец, и расстроилась, потому что в качестве первой еды ему всегда давали сырный хлеб. Таким образом, ваша служба будет предлагать другие варианты, которые могут удовлетворить ваши потребности, в зависимости от выраженного недовольства. Посредством более благосклонного отношения, демонстрации понимания разочарования клиента и предложений, которые могут удовлетворить его потребности, поставщик услуг может достичь соглашения и оставить клиента удовлетворенным.
НЛП в обслуживании клиентов Применение НЛП делает обслуживание клиентов уникальным опытом для клиента, поскольку, когда поставщик услуг принимает во внимание потребности и ожидания клиента, обслуживание клиентов становится личным и представительным. Изменение «внутреннего программирования» клиента «медсестра здесь только для того, чтобы заключить сделку», на понимание того, что «медсестра меня понимает, заботится обо мне и помогает мне удовлетворить мои потребности».
Именно поэтому практика концепций НЛП в обслуживании клиентов предлагает наилучшие возможности для успешных переговоров, поскольку обеспечивает тесные отношения с клиентом, преодолевая защиту дистанции и превращая эту услугу в продуктивное общение для обеих сторон. Это может повлиять на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Наконец, речь идет об эмпатии. Давайте попрактикуемся ставить себя на место других людей и прислушиваться к их потребностям и желаниям. Таким образом, мы можем улучшить наше общение и отправлять людям важные сообщения, избегать недоразумений и привносить новую радость в отношения, как профессиональные, так и личные.
Камила Маркес Планирование цифрового маркетинга в офисе ArtWork Propaganda Ltda.
Степень бакалавра в области бухгалтерских наук в UFJF. Сертифицирован Rock Content Academy в области цифрового маркетинга, контента, написания текстов и веб-контента. Академия HubSpot специализируется на цифровом маркетинге и контенте. Студент индивидуального образования. Сертифицированный бизнес-специалист Sebrae и консультант по предпринимательству и бизнес-моделированию.