Применение НЛП для оптимизации обслуживания клиентов

Разработчик 1881
Aplicação de PNL para otimizar o atendimento ao clienteЛюди развивают определенные убеждения и ментальные модели, основанные на личном и социальном опыте, а также моральных и этических ценностях. что напрямую влияет на их поведение и язык, вербальный или невербальный. Этот набор автоматических реакций называется «внутренним программированием». 

Но исследование, проведенное студентом-психологом Ричардом Бэндлером в сотрудничестве с профессором лингвистики Джоном Гриндером, выявило методы, которые могут изменить это «программирование». Целью было улучшить личную и профессиональную деятельность людей, воплотив в жизнь нейролингвистическое программирование (НЛП). 

Таким образом, НЛП представляет собой набор методов и моделей поведения, которые позволяют развивать человеческий потенциал. Программирование относится к поведенческим процедурам, нейро-учитывает способность мозга адаптироваться, а лингвистика занимается вербальным и невербальным общением человека. 

Но в конце концов, как такой подход может положительно повлиять на обслуживание клиентов? Уже ответили, что это помогает улучшить процесс общения. 

Потребность в потреблении является признаком физического или эмоционального дисбаланса со стороны личности, связанного с приобретением товара или услуги и который необходимо удовлетворить, чтобы это равновесие могло быть восстановлено. 

Например, голод порождает потребность в еде. Это может проявляться в дисбалансе эмоционального компонента, приводящем к тревоге, гневу и печали или даже к физическим изменениям, таким как боли в животе, головные боли или головокружения, и этот баланс восстанавливается только после еды. 

Когда обслуживающий персонал вступает в контакт с клиентом, это желание явно ощущается, иногда очевидное (как в примере выше), а иногда нет. Однако при понимании их слов и жестов необходимость становится более очевидной. Это делает споры более вероятными. Это ключ к построению хороших отношений с клиентами, внимательному отношению к их потребностям. 

Момент обслуживания также может стать для клиента возможностью открытия. Потому что потребности часто генерируются извне. 

Откройте для себя 5 шагов НЛП, которые помогут оптимизировать обслуживание клиентов: Шаг 1. Сообщите о своем клиенте. Позвоните своему клиенту по имени, установите связь и свяжите с ним свои жесты и речь. По мере того как эта связь становится более тесной, становится легче понять потребности клиента и сосредоточиться на нем. Именно это благоприятствует возможности заключения одновременного соглашения. Зеркальная техника тонко воспроизводит жесты и тон речи другого человека. Таким образом, это создает ощущение узнавания, разрушает возможные барьеры и способствует лучшему общению. 

Шаг 2. Задавайте вопросы. Поймите основные потребности вашего клиента, попросите его рассказать о мотивах приобретения определенного продукта или услуги, сообщите ему об его ожиданиях и предпочтениях. Таким образом, оператор сможет предложить лучшее решение и получить больший контроль над услугой.  

Шаг 3. Уточните, как ваше решение может быть полезно для удовлетворения потребностей клиента. 

Шаг 4 – Условное соглашение. Это стратегия, которая исследует творческий потенциал агента. Он основан на представлении решений и опций, которые позволят удовлетворить потребности клиентов при покупке решений без ущерба для их потребностей. 

Например, клиент заявил о необходимости нанять маркетинговые услуги для своей компании, но указал, что у него нет финансовых условий для выполнения предложенного пакета. В этом случае оператор может представить возможные варианты оплаты и сделать предоставляемые услуги более гибкими, чтобы клиент мог удовлетворить свои потребности в расходах в рамках условий оплаты. 

Шаг 5. Представьте преимущества продукта или услуги, стимулирующего «да», а также платежных решений таким образом, чтобы вызвать положительный отклик со стороны ваших клиентов. Делайте заявления типа «это именно то, что вы хотели», «вы можете немедленно проверить результаты», «у нас есть другое решение, которое подойдет и вам» и так далее. Таким образом, у оператора гораздо больше шансов заключить сделку с клиентом, а процесс обслуживания становится более плавным. 

Вернемся к нашему примеру.  Когда клиенту нужно поесть, после разговора и знакомства с ним официант обнаруживает, что он вегетарианец, и расстраивается, потому что в качестве первого блюда ему всегда предлагают сырный хлеб. Таким образом, ваша служба будет направлена ​​на то, чтобы уважать представленное недовольство и предлагать вам другие варианты, которые могут удовлетворить ваши потребности. Благодаря более чуткому подходу, демонстрируя понимание дискомфорта клиента и внося предложения, отвечающие его потребностям, обслуживающий персонал может достичь соглашения и сохранить удовлетворенность клиента. 

НЛП Применение НЛП в обслуживании клиентов делает обслуживание уникальным опытом для клиента, поскольку, когда обслуживающий персонал учитывает чувства и потребности клиента, обращение становится более гуманным и персонализированным. Изменение «внутреннего программирования» клиента с «агент здесь только для того, чтобы заключить сделку» на понимание того, что «агент меня понимал, заботился обо мне и даже помогал мне удовлетворить те потребности, которые я предъявлял». 

Вот почему практика концепций НЛП в обслуживании клиентов дает больше шансов на успешные переговоры, поскольку обеспечивает более тесные отношения с клиентом, разрушая потенциальные барьеры расстояния и превращая эту услугу в продуктивный диалог для обеих сторон. Это может привести к повышению удовлетворенности клиентов, а также их лояльности. 

В конечном счете, все дело в сочувствии. Давайте поставим себя на место других людей и применим на практике искусство прислушиваться к их желаниям и потребностям. Таким образом, мы можем улучшить наше общение и доставлять людям более уверенные сообщения, избегая недопонимания и обеспечивая большее удовлетворение в отношениях, как профессиональных, так и личных. 

Планирование цифрового маркетинга в агентстве Camilla Marques Artwork Propaganda Limited. 

Бакалавр бухгалтерских наук в обучении UFJF. Сертифицирован Rock Content Academy в области цифрового маркетинга, контента, написания текстов и веб-контента. Сертифицирован в области цифрового и контент-маркетинга от Академии HubSpot. Студентка поведенческой психологии. Джебрай сертифицирован в области предпринимательства и является консультантом в области предпринимательства и бизнес-моделирования.