افراد بر اساس تجربیات شخصی و اجتماعی و همچنین ارزش های اخلاقی و اخلاقی، باورها و الگوهای ذهنی خاصی را ایجاد می کنند. مستقیماً بر رفتار و گفتار شما تأثیر می گذارد، چه کلامی و چه غیرکلامی. این مجموعه از پاسخ های مختلف "برنامه ریزی داخلی" نامیده می شود. با این حال، مطالعه‌ای که توسط دانشجوی روان‌شناسی ریچارد بندلر با همکاری جان گریندر، استاد زبان‌شناسی انجام شد، تکنیک‌هایی را یافت که می‌توانند این «برنامه‌نویسی» را دوباره برنامه‌ریزی کنند. هدف این است که عملکرد شخصی و تجاری را بهبود بخشد و برنامه نویسی عصبی زبانی (NLP) را زنده کند.
بنابراین NLP مجموعه ای از تکنیک ها و روش هایی است که امکان رشد انسان را فراهم می کند. برنامه نویسی مربوط به فعالیت های کلی، عصبی به توانایی مغز برای تغییر و زبانی مربوط به ارتباط کلامی و غیرکلامی انسان است.
اما، پس از همه، این رویکرد چگونه می تواند بر خدمات مشتری تأثیر مثبت بگذارد؟ پاسخ قبلا داده شده است: به بهبود فرآیندهای ارتباطی کمک می کند.
نیاز به خوردن سیگنالی از بدن یا ذهن شخص است که مربوط به در دسترس بودن یک محصول یا خدمات است و باید ارضا شود تا این تعادل دوباره برقرار شود.
به عنوان مثال، گرسنگی نیاز به خوردن را ایجاد می کند. این ممکن است نشان دهنده عدم تعادل عاطفی، ایجاد اضطراب، عصبانیت و افسردگی یا تغییرات فیزیکی مانند درد معده، سردرد یا سرگیجه باشد و این تعادل پس از خوردن یک وعده غذایی برقرار می شود.
هنگامی که ارائه دهنده خدمات با مشتری درگیر است، این ترجیح بهتر است، گاهی اوقات به راحتی (مانند مثال بالا) و گاهی اوقات خیر. با این حال، با درک گفتار و کردار آنها، حقیقت آشکارتر می شود. به این ترتیب، فرصت های مذاکره بیشتر است. این کلید یک رابطه خوب با مشتری است، گوش دادن به نیازهای آنها.
زمان ارائه خدمات می تواند زمان مناسبی برای مشتری باشد. زیرا عدالت اغلب در خارج اجرا می شود.
5 مرحله NLP را که می تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد، کشف کنید: گام اول - ارتباط با مشتری خود به نام تماس بگیرید، یک پیوند ایجاد کنید و سبک و زبان خود را با آنها ترکیب کنید. با رشد این رابطه، درک و تمرکز بر نیازهای مشتری آسان تر می شود. این مستلزم توانایی توسعه قرارداد است. تکنیک مدل‌سازی شامل ساده‌سازی الگوها و لحن گفتار است. به این ترتیب، احساس شناخت شما را ایجاد می کند و موانعی را که می تواند به برقراری ارتباط خوب کمک کند و کمک کند، از بین می برد.
مرحله 2 - سؤال بپرسید نیازهای اصلی مشتری خود را درک کنید، اجازه دهید در مورد دلایل خود برای جستجوی یک محصول یا خدمات صحبت کنند، نیازها، امیدها و خواسته های آنها را کشف کنند. به این ترتیب ارائه دهنده خدمات می تواند بهترین نتایج را ارائه دهد و بر خدمات کنترل داشته باشد.
مرحله 3 - توضیح دهید که چگونه راه حل شما با آنچه مشتری به دنبال آن است مطابقت دارد.
گام چهارم – قرارداد مشروط این طرحی است که هدف آن ایجاد کارفرما است. مبتنی بر ارائه راه حل ها و موارد دیگری است که می تواند به مشتری در هنگام خرید یک راه حل رضایت داشته باشد، بدون اینکه به نیازهای او آسیبی وارد شود.
به عنوان مثال، یک مشتری نیاز به استخدام یک سرویس بازاریابی برای تجارت خود را ابراز می کند، اما می داند که توانایی مالی برای تکمیل چرخه داده شده را ندارد. در این صورت ارائه‌دهنده خدمات می‌تواند گزینه‌های پرداخت مناسب را نشان دهد و خدمات ارائه شده را تغییر دهد تا مشتری در شرایط پرداخت خود نیازهای خود را برآورده کند.
مرحله 5 – رهبری با متقاعدسازی مزایای محصول یا خدمات و همچنین راه حل های پرداخت را ارائه دهید تا پاسخ های مثبت مشتریان خود را دریافت کنید. جملاتی مانند "این همان چیزی است که شما به دنبال آن هستید"، "شما می توانید بلافاصله نتایج را بررسی کنید"، "ما راه حل دیگری برای شما داریم" و غیره را بیان کنید. به این ترتیب، ارائه دهنده خدمات به احتمال زیاد با مشتری معامله می کند و به ارائه دهنده خدمات تبدیل می شود.
به مثال خود برگردیم. مددجو ابراز نیاز به خوردن کرد، پس از صحبت و دیدن او، پرستار متوجه شد که او گیاهخوار است و ناراحت است زیرا همیشه به عنوان اولین انتخاب غذا به او نان پنیری می دادند. به این ترتیب، خدمات شما بسته به نارضایتی ابراز شده، به ارائه گزینه های دیگری که می تواند نیازهای شما را برآورده کند، هدایت می شود. از طریق نگرش حمایتی بیشتر، نشان دادن درک ناامیدی مشتری و از طریق پیشنهادهایی که می تواند نیازهای آنها را برآورده کند، ارائه دهنده خدمات می تواند به توافق برسد و مشتری را راضی بگذارد.
NLP در خدمات مشتری استفاده از NLP خدمات مشتری را به تجربه ای منحصر به فرد برای مشتری تبدیل می کند، زیرا زمانی که ارائه دهنده خدمات نیازها و انتظارات مشتری را در نظر می گیرد، خدمات به مشتری شخصی و با شخصیت می شود. تغییر "برنامه ریزی داخلی" مشتری "پرستار فقط برای بستن معامله اینجاست"، به این درک که "پرستار مرا درک می کند، از من مراقبت می کند و به من کمک می کند تا نیازهایم را برآورده کنم".
به همین دلیل است که تمرین مفاهیم NLP در خدمات مشتری بهترین فرصت ها را برای مذاکره موفق ارائه می دهد، زیرا ارتباط نزدیک با مشتری را فراهم می کند، حفاظت از فاصله را می شکند و این خدمات را به ارتباطات سازنده برای هر دو طرف تبدیل می کند. این می تواند بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر بگذارد.
در نهایت، این در مورد همدلی است. بیایید تمرین کنیم که خود را به جای دیگران بگذاریم و به نیازها و خواسته های آنها گوش دهیم. به این ترتیب می‌توانیم ارتباطات خود را بهبود بخشیم و پیام‌های مهمی را به مردم بفرستیم، از سوء تفاهم جلوگیری کنیم و شادی جدیدی را در روابط، چه حرفه‌ای یا شخصی، به ارمغان بیاوریم.
برنامه ریزی بازاریابی دیجیتال کامیلا مارکز در دفتر ArtWork Propaganda Ltda.
مدرک لیسانس در علوم حسابداری در حال پیشرفت در UFJF. دارای گواهینامه دیجیتال مارکتینگ، محتوا، نوشتن و تولید محتوای وب توسط Rock Content Academy. تمرکز بر بازاریابی دیجیتال و محتوا توسط آکادمی HubSpot. دانشجوی تربیت شخصی. دارای گواهینامه تجارت توسط Sebrae و مشاور در زمینه کارآفرینی و مدل سازی کسب و کار.