افراد بر اساس تجارب شخصی و اجتماعی و همچنین ارزش های اخلاقی و اخلاقی، باورها و مدل های ذهنی خود را توسعه می دهند. که مستقیماً بر رفتار و زبان آنها چه کلامی و چه غیرکلامی تأثیر می گذارد. این مجموعه از پاسخ های خودکار "برنامه ریزی داخلی" نامیده می شود. با این حال، مطالعه‌ای که توسط دانشجوی روانشناسی ریچارد بندلر و جان گریندر، استاد زبان‌شناسی انجام شد، تکنیک‌هایی را شناسایی کرد که می‌توانند این «برنامه‌نویسی» را تغییر دهند. هدف این است که عملکرد شخصی و حرفه ای افراد را بهبود بخشد و برنامه نویسی عصبی زبانی (NLP) را زنده کند.
NLP مجموعه ای از روش ها و رفتارهایی است که امکان توسعه پتانسیل انسانی را فراهم می کند. برنامه نویسی به رفتار اشاره دارد، عصبی به توانایی مغز برای انطباق و زبانی با ارتباطات کلامی و غیرکلامی فرد مرتبط است.
اما، پس از همه، این رویکرد چگونه بر خدمات مشتری تأثیر مثبت می گذارد؟ پاسخ قبلا داده شده است: به بهبود روند ارتباط کمک می کند.
نیاز به مصرف نشانه تعادل جسمی یا عاطفی فرد است که با خرید محصول یا خدمت همراه است و باید ارضا شود تا این تعادل دوباره برقرار شود.
برای مثال، گرسنگی نیاز به خوردن را ایجاد می کند. این می تواند باعث عدم تعادل در عنصر عاطفی شود، باعث اضطراب، عصبانیت و غم و اندوه یا حتی ایجاد تغییرات فیزیکی مانند درد معده، سردرد یا گیجی شود که این تعادل تنها پس از خوردن غذا بازیابی می شود.
هنگامی که متصدی با مصرف کننده در تعامل است، این تمایل، گاهی به طور صریح (مانند مثال بالا) و گاهی نه، بهتر به تصویر کشیده می شود. با این حال، با مشاهده سخنان و حرکات او، نیاز آشکار می شود. به این ترتیب احتمال وقوع مذاکرات بیشتر است. این کلید ارتباط خوب با مشتری، توجه به نیازهای آنها است.
زمان سرویس نیز می تواند فرصتی برای کشف برای مصرف کننده باشد. زیرا مصرف اغلب در فضای باز انجام می شود.
5 مرحله NLP را که خدمات مشتری را بهینه می‌کند، کشف کنید: مرحله اول - ارتباط با مشتری خود تماس بگیرید، پیوند ایجاد کنید و حرکات و گفتار خود را با آنها ترکیب کنید. با نزدیک‌تر شدن این ارتباط، درک و تمرکز بر نیازهای مصرف‌کننده آسان‌تر می‌شود. این دقیقاً همان چیزی است که امکان ایجاد توافق را مورد حمایت قرار می دهد. تکنیک آینه سازی شامل تکرار ظریف حرکات و لحن گفتار شخص دیگر است. به این ترتیب، آگاهی را افزایش می دهد، موانع بالقوه را از بین می برد و به ارتباطات بهتر کمک می کند.
مرحله دوم - سؤال بپرسید نیازهای مشتریان خود را درک کنید، به آنها اجازه دهید در مورد انگیزه های خود برای جستجوی یک محصول یا خدمات خاص صحبت کنند، انتظارات و ترجیحات آنها را کشف کنید. به این ترتیب متصدی می تواند بهترین راه حل ها را ارائه دهد و کنترل بیشتری بر خدمات داشته باشد.
مرحله 3 - روشن کنید که چگونه راه حل شما برای جستجوی مشتری مفید خواهد بود.
گام چهارم - توافق مشروط این استراتژی است که خلاقیت عامل را بررسی می کند. این مبتنی بر ارائه راه‌حل‌ها و جایگزین‌هایی است که رضایت مشتری را هنگام خرید راه‌حل، بدون به خطر انداختن نیازهای آنها، برآورده می‌کند.
به عنوان مثال، مصرف کننده نیاز به درخواست خدمات بازاریابی برای شرکت خود را ابراز کرد، اما تشخیص داد که توانایی مالی برای تکمیل بسته ارائه شده را ندارد. در این صورت، متصدی می تواند جایگزین های قابل قبولی برای پرداخت ارائه دهد و خدمات ارائه شده را انعطاف پذیرتر کند تا مشتری بتواند نیازهای پرداخت خود را در شرایط پرداخت خود برآورده کند.
گام پنجم - با بله، مزایای محصول یا خدمات و همچنین راه حل های پرداخت را به گونه ای ارائه دهید که پاسخ مثبت مشتریان خود را دریافت کنید. جملاتی مانند "این دقیقاً همان چیزی است که شما به دنبال آن هستید"، "شما می توانید فوراً نتایج را ببینید"، "ما راه حل های دیگری داریم که برای شما مفید است" و غیره را بیان کنید. به این ترتیب، فرصت بیشتری برای متصدی وجود دارد که معامله با مشتری را ببندد و روند خدمات روان تر می شود.
بیایید به مثال خود برگردیم. مصرف کننده ابراز نیاز به خوردن کرد، پس از صحبت با او و آشنایی بیشتر با او، خدمتکار متوجه شد که او گیاهخوار است و ناامید شده است زیرا همیشه به عنوان غذای اول به او نان پنیری می دادند. به این ترتیب، خدمات شما با رعایت نارضایتی ابراز شده، به ارائه گزینه های دیگری که نیازهای شما را برآورده می کند، هدایت می شود. از طریق یک رویکرد همدلانه تر، درک عصبانیت مشتری را نشان می دهد و از طریق پیشنهاداتی که نیازهای آنها را برآورده می کند، متصدی می تواند به توافق برسد و مصرف کننده را راضی نگه دارد.
NLP در خدمات مشتری استفاده از NLP خدمات مشتری را به یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری تبدیل می کند، زیرا هنگامی که متصدی احساسات و نیازهای مشتری را در نظر می گیرد، رفتار انسانی تر و شخصی تر می شود. تغییر «برنامه‌نویسی داخلی» مصرف‌کننده از «خدمت‌کننده فقط برای بستن معامله اینجاست»، به این درک که «خدمت‌کننده مرا درک می‌کند، به من اهمیت می‌دهد و به من کمک می‌کند تا نیاز ابراز شده‌ام را برآورده کنم».
به همین دلیل است که تمرین مفاهیم NLP در خدمات مشتری، شانس مذاکرات موفقیت آمیز را افزایش می دهد، زیرا ارتباط نزدیک تری با مشتری فراهم می کند، موانع احتمالی فاصله را از بین می برد و این خدمات را به یک گفتگوی سازنده برای هر دو طرف تبدیل می کند. این می تواند منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مصرف کننده شود.
در نهایت، همه چیز در مورد همدلی است. ما این هنر را تمرین می کنیم که خود را به جای دیگران بگذاریم و به خواسته ها و نیازهای آنها گوش دهیم. به این ترتیب می‌توانیم مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود بخشیم و پیام‌های قوی‌تری به مردم بفرستیم، از سوء تفاهم جلوگیری کنیم و رضایت بیشتری را در روابط، چه حرفه‌ای و چه شخصی، فراهم کنیم.
برنامه ریزی بازاریابی دیجیتال کامیلا مارکز در آژانس ArtWork Propaganda Ltda.
لیسانس علوم حسابداری در آموزش در UFJF. دارای گواهینامه دیجیتال مارکتینگ، محتوا، نوشتن و تولید محتوای وب توسط Rock Content Academy. دارای گواهینامه بازاریابی دیجیتال و محتوا توسط HubSpot Academy. دانشجوی روانشناسی رفتاری. دارای گواهینامه کارآفرینی توسط Sebrae و مشاور در زمینه کارآفرینی و مدل سازی کسب و کار.