انسان ها باورها و مدل های ذهنی خاصی را بر اساس تجربیات شخصی و اجتماعی و همچنین ارزش های اخلاقی و اخلاقی ایجاد می کنند. که مستقیماً بر رفتار و زبان آنها چه کلامی و چه غیرکلامی تأثیر می گذارد. این مجموعه از پاسخ های خودکار "برنامه ریزی داخلی" نامیده می شود. اما مطالعه‌ای که توسط دانشجوی روانشناسی، ریچارد بندلر، با همکاری استاد زبان‌شناسی جان گریندر انجام شد، تکنیک‌هایی را شناسایی کرد که می‌توانند این «برنامه‌نویسی» را دوباره طراحی کنند. هدف بهبود عملکرد شخصی و حرفه ای افراد، زنده کردن برنامه ریزی عصبی زبانی (NLP) بود.
بنابراین NLP مجموعه‌ای از روش‌ها و رفتارهایی است که امکان توسعه پتانسیل انسانی را فراهم می‌کند. برنامه‌نویسی به روال‌های رفتاری اشاره دارد، عصبی توانایی مغز برای سازگاری را نشان می‌دهد، و زبان‌شناسی به ارتباط کلامی و غیرکلامی فرد مربوط می‌شود.
اما، پس از همه، این رویکرد چگونه می تواند بر خدمات مشتری تأثیر مثبت بگذارد؟ قبلاً پاسخ داده شده است که به بهبود روند ارتباط کمک می کند.
نیاز به مصرف نشانه عدم تعادل جسمی یا عاطفی از سوی فرد است که با کسب یک کالا یا خدمت مرتبط است و باید ارضا شود تا این تعادل دوباره برقرار شود.
به عنوان مثال، گرسنگی نیاز به خوردن را ایجاد می کند. این می تواند عدم تعادل در مؤلفه عاطفی را نشان دهد که منجر به اضطراب، عصبانیت و غم و اندوه یا حتی تغییرات فیزیکی مانند درد معده، سردرد یا سرگیجه شود و این تعادل تنها پس از خوردن غذا بازیابی می شود.
هنگامی که متصدی با مشتری تماس می گیرد، این تمایل به وضوح احساس می شود، گاهی آشکار (مانند مثال بالا) و گاهی نه. با این حال، هنگام درک کلمات و حرکات آنها، نیاز بیشتر آشکار می شود. این باعث می شود که احتمال وقوع بحث بیشتر شود. این کلید ایجاد یک رابطه خوب با مشتریان و توجه به نیازهای آنها است.
لحظه خدمت نیز می تواند فرصتی برای کشف برای مشتری باشد. زیرا نیازها اغلب از بیرون ایجاد می شوند.
5 مرحله NLP را کشف کنید که قادر به بهینه سازی خدمات مشتری هستند: مرحله 1 - گزارش با مشتری خود تماس بگیرید، پیوند برقرار کنید و حرکات و گفتار خود را با آنها مرتبط کنید. با نزدیکتر شدن این ارتباط، درک و تمرکز بر نیازهای مشتری آسان تر می شود. این دقیقاً همان چیزی است که امکان ایجاد یک توافق همزمان را مورد حمایت قرار می دهد. تکنیک آینه به طرز ماهرانه ای حرکات و لحن گفتار شخص دیگر را بازتولید می کند. بنابراین، احساس شناخت ایجاد می کند، موانع احتمالی را از بین می برد و به ارتباط بهتر کمک می کند.
مرحله 2 - سؤال بپرسید نیازهای اصلی مشتری خود را درک کنید، آنها را وادار کنید در مورد انگیزه های خود برای خواستن یک محصول یا خدمات خاص صحبت کنند، آنها را در مورد انتظارات و ترجیحات خود آگاه کنید. به این ترتیب مهماندار قادر خواهد بود بهترین راه حل را ارائه دهد و کنترل بیشتری بر خدمات داشته باشد.
مرحله 3 - روشن کنید که چگونه راه حل شما می تواند برای آنچه مشتری می خواهد مفید باشد.
مرحله 4 - توافق مشروط این یک استراتژی است که خلاقیت عامل را بررسی می کند. این مبتنی بر ارائه راه‌حل‌ها و گزینه‌هایی است که رضایت مشتری را هنگام خرید راه‌حل‌ها، بدون به خطر انداختن نیازهای آنها، فراهم می‌کند.
به عنوان مثال، مشتری نیاز به استخدام خدمات بازاریابی برای شرکت خود را ارائه کرد، اما تشخیص داد که شرایط مالی برای تکمیل بسته ارائه شده را ندارد. در این صورت، متصدی می تواند گزینه های پرداخت قابل قبولی را ارائه دهد و خدمات ارائه شده را انعطاف پذیرتر کند تا مشتری بتواند نیازهای هزینه ای خود را در شرایط پرداخت برآورده کند.
مرحله 5 - مزایای محصول یا خدمات افزایش دهنده بله و همچنین راه حل های پرداخت را به گونه ای ارائه دهید که باعث واکنش مثبت مشتریان شما شود. جملاتی مانند "این دقیقاً همان چیزی است که شما می خواستید"، "شما می توانید فوراً نتایج را بررسی کنید"، "ما راه حل دیگری داریم که برای شما نیز مفید است" و غیره را بیان کنید. به این ترتیب، متصدی شانس بسیار بیشتری برای بستن معامله با مشتری دارد و روند خدمات روان‌تر می‌شود.
بازگشت به مثال ما. هنگامی که مشتری نیاز به غذا دارد، پس از صحبت و آشنایی بیشتر با او، خدمتکار متوجه می شود که او گیاهخوار است و ناامید می شود زیرا همیشه به او نان پنیری به عنوان اولین غذا پیشنهاد می شود. بنابراین، خدمات شما به نارضایتی ارائه شده احترام گذاشته و گزینه های دیگری را به شما ارائه می دهد که می تواند نیازهای شما را برآورده کند. از طریق یک رویکرد همدلانه تر، نشان دادن درک ناراحتی مشتری و ارائه پیشنهادهایی که نیازهای آنها را برآورده می کند، متصدی می تواند به توافق برسد و مشتری را راضی نگه دارد.
NLP استفاده از NLP در خدمات مشتری، خدمات را به یک تجربه منحصربفرد برای مشتری تبدیل می کند، زیرا زمانی که متصدی احساسات و نیازهای مشتری را در نظر می گیرد، رفتار انسانی تر و شخصی تر می شود. تغییر «برنامه‌نویسی داخلی» مشتری از «نماینده فقط برای بستن معامله» به این درک که «نماینده مرا درک کرد، به من اهمیت داد و حتی به من کمک کرد تا نیازهایی را که ارائه کردم برآورده کنم».
به همین دلیل است که تمرین مفاهیم NLP در خدمات مشتری شانس بیشتری برای یک مذاکره موفق ارائه می‌دهد، زیرا ارتباط نزدیک‌تری با مشتری فراهم می‌کند، موانع احتمالی فاصله را از بین می‌برد و این خدمات را به یک گفتگوی سازنده برای هر دو طرف تبدیل می‌کند. این می تواند منجر به رضایت بیشتر مشتری و همچنین وفاداری مشتری شود.
در نهایت، همه چیز در مورد همدلی است. بیایید خود را جای دیگران بگذاریم و هنر گوش دادن به خواسته ها و نیازهای آنها را عملی کنیم. به این ترتیب، می‌توانیم ارتباطات خود را بهبود بخشیم و پیام‌های مطمئن‌تری را به مردم برسانیم، از سوء تفاهم جلوگیری کنیم و رضایت بیشتری را در روابط، چه حرفه‌ای یا شخصی، فراهم کنیم.
برنامه ریزی بازاریابی دیجیتال در آژانس محدود تبلیغات هنری Camilla Marques.
لیسانس علوم حسابداری در آموزش از UFJF. دارای گواهینامه دیجیتال مارکتینگ، محتوا، نوشتن و تولید محتوای وب توسط Rock Content Academy. دارای گواهینامه بازاریابی دیجیتال و محتوا توسط HubSpot Academy. دانشجوی روانشناسی رفتاری Cebrai دارای گواهینامه کارآفرینی و مشاور در زمینه کارآفرینی و مدل سازی کسب و کار است.