Manusia membangunkan kepercayaan dan model mental tertentu berdasarkan pengalaman peribadi dan sosial, serta nilai moral dan etika. yang secara langsung mempengaruhi tingkah laku dan bahasa mereka, sama ada lisan atau bukan lisan. Set respons automatik ini dipanggil "pengaturcaraan dalaman". Tetapi kajian oleh pelajar psikologi Richard Bandler, dengan kerjasama profesor linguistik John Grinder, mengenal pasti teknik yang boleh mereka bentuk semula "pengaturcaraan" ini. Objektifnya adalah untuk meningkatkan prestasi peribadi dan profesional orang ramai, menghidupkan pengaturcaraan neurolinguistik (NLP).
Oleh itu, NLP adalah satu set kaedah dan tingkah laku yang membolehkan pembangunan potensi manusia. Pengaturcaraan merujuk kepada rutin tingkah laku, neuro menunjukkan keupayaan otak untuk menyesuaikan diri, dan linguistik adalah berkaitan dengan komunikasi lisan dan bukan lisan seseorang.
Tetapi, selepas semua, bagaimana pendekatan ini boleh memberi kesan positif kepada perkhidmatan pelanggan? Ia telah pun dijawab bahawa ia membantu untuk meningkatkan proses komunikasi.
Keperluan untuk penggunaan adalah tanda ketidakseimbangan fizikal atau emosi di pihak individu, dikaitkan dengan pemerolehan sesuatu barangan atau perkhidmatan, dan yang perlu dipenuhi, supaya keseimbangan ini dapat diwujudkan semula.
Sebagai contoh, kelaparan mewujudkan keperluan untuk makan. Ini boleh menunjukkan ketidakseimbangan dalam komponen emosi, yang membawa kepada kebimbangan, kemarahan dan kesedihan atau perubahan fizikal seperti sakit perut, sakit kepala atau pening, dan keseimbangan ini hanya dipulihkan selepas makan.
Apabila atendan bersentuhan dengan pelanggan, keinginan ini jelas dirasai, kadang-kadang jelas (seperti dalam contoh di atas) dan kadang-kadang tidak. Walau bagaimanapun, apabila memahami kata-kata dan gerak isyarat mereka, keperluan menjadi lebih jelas. Ini menjadikan hujah lebih berkemungkinan berlaku. Ini adalah kunci untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan, memberi perhatian kepada keperluan mereka.
Detik perkhidmatan juga boleh menjadi peluang untuk penemuan untuk pelanggan. Kerana keperluan sering dijana secara luaran.
Temui 5 langkah NLP yang mampu mengoptimumkan perkhidmatan pelanggan: Langkah 1 – Laporkan Panggil pelanggan anda dengan nama, wujudkan ikatan dan kaitkan gerak isyarat dan pertuturan anda dengan mereka. Apabila hubungan ini semakin rapat, ia menjadi lebih mudah untuk memahami dan memberi tumpuan kepada keperluan pelanggan. Inilah tepatnya yang memihak kepada kemungkinan membina perjanjian serentak. Teknik cermin secara halus menghasilkan semula gerak isyarat dan nada pertuturan orang lain. Oleh itu, ia mewujudkan perasaan pengiktirafan, memecahkan halangan yang mungkin dan menyumbang kepada komunikasi yang lebih baik.
Langkah 2 – Tanya soalan Fahami keperluan utama pelanggan anda, minta mereka bercakap tentang motivasi mereka untuk menginginkan produk atau perkhidmatan tertentu, maklumkan kepada mereka tentang jangkaan dan pilihan mereka. Dengan cara ini, atendan akan dapat memberikan penyelesaian terbaik dan mempunyai lebih kawalan ke atas perkhidmatan.
Langkah 3 – Jelaskan cara penyelesaian anda boleh berguna untuk perkara yang pelanggan inginkan.
Langkah 4 – Perjanjian Bersyarat Ini adalah strategi yang meneroka kreativiti ejen. Ia berdasarkan pembentangan penyelesaian dan pilihan yang akan membolehkan kepuasan pelanggan apabila membeli penyelesaian, tanpa menjejaskan keperluan mereka.
Sebagai contoh, pelanggan membentangkan keperluan untuk mengupah perkhidmatan pemasaran untuk syarikatnya, tetapi mengenal pasti bahawa dia tidak mempunyai keadaan kewangan untuk melengkapkan pakej yang ditawarkan. Dalam kes ini, atendan boleh mengemukakan pilihan pembayaran yang munasabah dan menjadikan perkhidmatan yang disediakan lebih fleksibel, supaya pelanggan dapat memenuhi keperluan perbelanjaan mereka dalam syarat pembayaran.
Langkah 5 – Kemukakan manfaat produk atau perkhidmatan yang meningkatkan ya serta penyelesaian pembayaran dengan cara yang mendorong tindak balas positif daripada pelanggan anda. Buat kenyataan seperti "inilah yang anda mahukan", "anda boleh menyemak keputusan serta-merta", "kami mempunyai penyelesaian lain yang sesuai untuk anda juga", dan sebagainya. Dengan cara ini, atendan mempunyai lebih banyak peluang untuk menutup perjanjian dengan pelanggan dan proses perkhidmatan menjadi lebih lancar.
Kembali kepada contoh kita. Apabila pelanggan perlu makan, selepas bercakap dan mengenalinya dengan lebih dekat, atendan mendapati bahawa dia seorang vegetarian dan menjadi kecewa kerana dia sentiasa ditawarkan roti keju sebagai pilihan hidangan pertama. Oleh itu, perkhidmatan anda akan diarahkan untuk menghormati ketidakpuasan hati yang dikemukakan dan menawarkan pilihan lain yang boleh memenuhi keperluan anda. Melalui pendekatan yang lebih empati, menunjukkan pemahaman tentang ketidakselesaan pelanggan dan membuat cadangan yang memenuhi keperluan mereka, atendan dapat mencapai persetujuan dan memastikan pelanggan berpuas hati.
NLP Penerapan NLP dalam perkhidmatan pelanggan menjadikan perkhidmatan pengalaman unik untuk pelanggan, kerana apabila atendan mempertimbangkan perasaan dan keperluan pelanggan, layanan menjadi lebih manusiawi dan diperibadikan. Menukar "pengaturcaraan dalaman" pelanggan daripada "ejen hanya di sini untuk menutup perjanjian", kepada pemahaman bahawa "ejen memahami saya, mengambil berat tentang saya dan malah membantu saya memenuhi keperluan yang saya sampaikan".
Inilah sebabnya mengapa amalan konsep NLP dalam perkhidmatan pelanggan menawarkan peluang yang lebih besar untuk perundingan yang berjaya, kerana ia menyediakan hubungan yang lebih rapat dengan pelanggan, memecahkan potensi halangan jarak dan mengubah perkhidmatan ini menjadi dialog yang produktif untuk kedua-dua pihak. Ini boleh membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih besar serta kesetiaan pelanggan.
Akhirnya, ini semua tentang empati. Mari letakkan diri kita di tempat orang lain dan amalkan seni mendengar keinginan dan keperluan mereka. Dengan cara ini, kami boleh meningkatkan komunikasi kami dan menyampaikan mesej yang lebih yakin kepada orang ramai, mengelakkan salah faham dan memberikan kepuasan yang lebih besar dalam perhubungan, sama ada profesional atau peribadi.
Perancangan Pemasaran Digital di Agensi Terhad Propaganda Karya Seni Camilla Marques.
Sarjana Muda Sains Perakaunan dalam Latihan dari UFJF. Diperakui dalam Pemasaran Digital, Kandungan, Penulisan dan Pengeluaran Kandungan Web oleh Rock Content Academy. Diperakui dalam Pemasaran Digital dan Kandungan oleh HubSpot Academy. pelajar psikologi tingkah laku. Cebrai diperakui dalam bidang Keusahawanan dan perunding dalam Keusahawanan dan Permodelan Perniagaan.