個人的および社会的経験、道徳的および倫理的価値観に基づいて、人々は特定の信念と精神パターンを形成します。それは、言語的か非言語的かにかかわらず、あなたの行動やスピーチに直接影響します。この一連の異なる応答は「内部プログラミング」と呼ばれます。 しかし、心理学の学生リチャード・バンドラーが言語学教授のジョン・グリンダーと協力して開発した研究では、この「プログラミング」を再プログラムできる技術が発見されました。目的は、神経言語プログラミング (NLP) を実現して、個人とビジネスのパフォーマンスを向上させることです。
したがって、NLP は人間の成長を可能にする一連の技術と方法です。プログラミングは一般的な活動に関連し、神経は脳の変化能力に関連し、言語は人間の言語的および非言語的コミュニケーションに関連します。
しかし結局のところ、このアプローチは顧客サービスにどのようなプラスの影響を与えるのでしょうか?答えはすでに示されています。それはコミュニケーションプロセスの改善に役立ちます。
食べたいという欲求は、製品やサービスの利用可能性に関連する人の身体または精神からの信号であり、このバランスが再確立されるように満たされる必要があります。
たとえば、空腹になると食べる必要性が生じます。これは、不安、怒り、憂鬱を引き起こす感情的な不均衡、または腹痛、頭痛、めまいなどの身体的変化を引き起こす可能性があり、このバランスは食事後に回復します。
サービス プロバイダーが顧客と関わる場合、この設定の方が適切ですが、(上記の例のように) 簡単に実行できる場合もあれば、そうでない場合もあります。しかし、彼らの言動を理解することで真実が明らかになる。そうすることで交渉のチャンスが広がります。これは、顧客のニーズに耳を傾け、良好な顧客関係を築くための鍵です。
サービス時間はお客様のご都合のよい時間で構いません。なぜなら正義は外で行われることが多いからです。
顧客サービスを向上させる 5 つの NLP ステップをご覧ください: 第 1 ステップ – ラポール 顧客の名前を呼び、絆を築き、あなたのスタイルと言語を顧客のスタイルと組み合わせます。この関係が深まるにつれて、顧客のニーズを理解し、それに焦点を当てることが容易になります。これには、契約を作成する能力が必要です。モデリング手法には、発話パターンと口調の単純化が含まれます。このようにして、あなたを知っているという感覚が生まれ、障壁が取り払われ、良好なコミュニケーションに役立ち、貢献することができます。
ステップ 2 - 質問する 顧客の主なニーズを理解し、製品やサービスを探す理由について話してもらい、ニーズ、希望、欲求を発見します。これにより、サービス プロバイダーは最良の結果を提供し、サービスを制御できるようになります。
ステップ 3 – あなたのソリューションが顧客が求めているものにどのように適合するかを説明します。
第 4 ステップ – 条件付き合意 これは雇用主を確立することを目的とした計画です。これは、顧客のニーズを損なうことなく、ソリューションの購入時に顧客が満足できるソリューションの提示やその他のものに基づいています。
たとえば、クライアントは自分のビジネスのためにマーケティング サービスを雇う必要性を表明していますが、指定されたサイクルを完了するための経済的手段がないことを知っています。この場合、サービスプロバイダーは、顧客が支払い条件内でニーズを満たすように、適切な支払いオプションを表示し、提供されるサービスを変更できます。
ステップ 5 – 説得によるリード 顧客から肯定的な反応を得るために、製品やサービスの利点と支払いソリューションを提示します。 「これがあなたが探しているものです」、「すぐに結果を確認できます」、「別の解決策があります」などの発言をします。このようにして、サービスプロバイダーは顧客との契約を締結し、サービスプロバイダーになる可能性が高くなります。
例に戻ります。 クライアントは食事の必要性を表明し、彼と話した後、看護師は彼がベジタリアンであることに気づき、食べ物の第一選択としていつもチーズパンを与えられていたため動揺しました。このようにして、サービスは、表明された不満に応じて、ニーズを満たすことができる他のオプションを提供するように誘導されます。サービスプロバイダーは、より協力的な姿勢、顧客の不満への理解を示し、顧客のニーズを満たす提案を通じて合意に達し、顧客に満足してもらうことができます。
カスタマー サービスにおける NLP NLP を適用すると、サービス プロバイダーが顧客のニーズと期待を考慮すると、カスタマー サービスが個人的でパーソナルなものになるため、カスタマー サービスは顧客にとってユニークなエクスペリエンスになります。 「看護師は取引を成立させるためだけにここにいる」というクライアントの「内部プログラミング」を、「看護師は私のことを理解し、私の世話をし、私のニーズを満たすのを手伝ってくれる」という理解に変える。
そのため、顧客サービスにおける NLP の概念の実践は、顧客との緊密な関係を提供し、距離の保護を打ち破り、このサービスを双方にとって生産的なコミュニケーションに変えるため、交渉を成功させる最良の機会を提供します。これは顧客満足度とロイヤルティに影響を与える可能性があります。
最後に共感力についてです。他の人の立場に立って、彼らのニーズや要望に耳を傾ける練習をしましょう。このようにして、私たちはコミュニケーションを改善し、重要なメッセージを人々に送り、誤解を回避し、仕事上でも個人的な関係でも、人間関係に新たな喜びをもたらすことができます。
Camila Marques 氏 ArtWork Propaganda Ltda オフィスのデジタル マーケティング プランニング。
UFJFで会計科学の学士号を取得中。 Rock Content Academy によりデジタル マーケティング、コンテンツ、ライティング、Web コンテンツ制作の認定を受けています。 HubSpot Academy によるデジタル マーケティングとコンテンツに焦点を当てています。個人教育の学生。 Sebrae によりビジネス認定を受けており、起業家精神とビジネス モデリングのコンサルタントでもあります。