人間は、個人的および社会的経験、道徳的および倫理的価値観に基づいて、特定の信念や精神モデルを構築します。それは、言語的か非言語的かにかかわらず、彼らの行動や言語に直接影響します。この一連の自動応答は「内部プログラミング」と呼ばれます。 しかし、心理学の学生リチャード・バンドラー氏が言語学教授のジョン・グリンダー氏と共同で行った研究では、この「プログラミング」を再設計できる技術が特定された。その目的は、神経言語プログラミング (NLP) を実現し、人々の個人的および職業上のパフォーマンスを向上させることでした。
したがって、NLP は人間の潜在能力の開発を可能にする一連の方法と行動です。プログラミングは行動ルーチンを指し、ニューロは脳の適応能力を示し、言語学は人の言語的および非言語的コミュニケーションに関係します。
しかし結局のところ、このアプローチは顧客サービスにどのようなプラスの影響を与えるのでしょうか?コミュニケーションプロセスの改善に役立つということはすでに回答されています。
消費の必要性は、商品やサービスの取得に関連する個人の身体的または感情的な不均衡の兆候であり、このバランスを再確立するために満たされる必要があります。
たとえば、空腹になると食べる必要性が生じます。これにより、感情的な要素の不均衡が現れ、不安、怒り、悲しみ、さらには腹痛、頭痛、めまいなどの身体的変化につながる可能性があり、このバランスは食後にのみ回復します。
アテンダントが顧客と接触するとき、この欲求は明確に感じられますが、（上の例のように）明らかな場合もあれば、そうでない場合もあります。しかし、彼らの言葉やしぐさを理解すると、その必要性がより明らかになります。そのため口論が起こりやすくなります。これは、顧客のニーズに配慮し、顧客と良好な関係を築くための鍵です。
サービスの瞬間は、顧客にとって発見の機会にもなり得ます。なぜなら、ニーズは外部から生み出されることが多いからです。
顧客サービスを最適化できる 5 つの NLP ステップをご覧ください: ステップ 1 – 報告 顧客の名前を呼び、絆を築き、ジェスチャーや会話を顧客と関連付けます。このつながりが緊密になるにつれて、顧客のニーズを理解し、それに焦点を当てることが容易になります。これはまさに、同時合意を構築する可能性に有利な点です。ミラーテクニックは、他人のしぐさや口調を微妙に再現します。したがって、それは認識されているという感覚を生み出し、起こり得る障壁を打ち破り、より良いコミュニケーションに貢献します。
ステップ 2 – 質問する 顧客の主なニーズを理解し、特定の製品やサービスを求める動機について話してもらい、期待や好みについて知らせます。こうすることで、係員は最適なソリューションを提供し、サービスをより詳細に制御できるようになります。
ステップ 3 – 顧客の要望に対してソリューションがどのように役立つかを明確にします。
ステップ 4 – 条件付き合意 これは、エージェントの創造性を探求する戦略です。これは、顧客がソリューションを購入する際に、ニーズを損なうことなく満足できるソリューションとオプションの提示に基づいています。
たとえば、クライアントは、自社のマーケティング サービスを雇う必要性を提示しましたが、提供されたパッケージを完了するための経済的条件が自分にないことを明らかにしました。この場合、係員は妥当な支払いオプションを提示し、提供されるサービスをより柔軟にすることができるため、顧客は支払い条件内で支出ニーズを満たすことができます。
ステップ 5 – 顧客からの肯定的な反応を誘発する方法で、「はい」を高める製品やサービス、および支払いソリューションの利点を提示します。 「これはまさにあなたが望んでいたものです」、「結果はすぐに確認できます」、「あなたにも役立つ別のソリューションがあります」などの発言をします。このようにして、アテンダントは顧客との取引を成立させる可能性がはるかに高くなり、サービス プロセスがより流動的になります。
例に戻ります。 顧客が食事をする必要があるとき、会話をして顧客のことをよく知った後、店員は彼がベジタリアンであることに気づき、いつも最初のコースのオプションとしてチーズパンを提供されるためイライラします。したがって、あなたのサービスは、提示された不満を尊重し、あなたのニーズを満たすことができる他のオプションを提供するように指示されます。より共感的なアプローチにより、顧客の不快感を理解し、ニーズを満たす提案を行うことで、アテンダントは合意に達し、顧客を満足させることができます。
NLP 顧客サービスに NLP を適用すると、接客が顧客の感情やニーズを考慮すると、対応がより人間的で個別化されるため、サービスが顧客にとってユニークな体験になります。顧客の「内部プログラミング」を、「エージェントは取引を成立させるためだけにここにいる」から、「エージェントは私のことを理解し、気にかけてくれ、さらには私が提示したニーズを満たすのを手伝ってくれた」という理解に変えることです。
これが、顧客サービスにおける NLP の概念の実践が、クライアントとのより緊密な関係を提供し、潜在的な距離の壁を打ち破り、このサービスを双方にとって生産的な対話に変えるため、交渉が成功する可能性を高める理由です。これにより、顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの向上につながります。
結局のところ、すべては共感の問題なのです。他の人の立場に立って、彼らの欲求やニーズに耳を傾ける技術を実践しましょう。このようにして、コミュニケーションを改善し、より自信を持ってメッセージを人々に届けることができ、誤解を回避し、仕事上でも個人的な関係でも、人間関係に大きな満足感をもたらすことができます。
Camilla Marques Artwork Propaganda Limited Agency のデジタル マーケティング プランニング。
UFJFのトレーニングで会計科学の学士号を取得。 Rock Content Academy によりデジタル マーケティング、コンテンツ、ライティング、Web コンテンツ制作の認定を受けています。 HubSpot Academy によりデジタルおよびコンテンツ マーケティングの認定を受けています。行動心理学の学生。 Cebrai は、起業家精神とビジネス モデリングのコンサルタントとして認定されています。