व्यक्तिगत और सामाजिक अनुभवों के साथ-साथ नैतिक और नैतिक मूल्यों के आधार पर, लोग कुछ विश्वास और मानसिक पैटर्न विकसित करते हैं। यह सीधे आपके व्यवहार और वाणी को प्रभावित करता है, चाहे वह मौखिक हो या गैर-मौखिक। विभिन्न प्रतिक्रियाओं के इस सेट को "आंतरिक प्रोग्रामिंग" कहा जाता है। हालाँकि, भाषा विज्ञान के प्रोफेसर जॉन ग्राइंडर के सहयोग से मनोविज्ञान के छात्र रिचर्ड बैंडलर द्वारा विकसित एक अध्ययन में ऐसी तकनीकें मिलीं जो इस "प्रोग्रामिंग" को पुन: प्रोग्राम कर सकती हैं। इसका उद्देश्य व्यक्तिगत और व्यावसायिक प्रदर्शन में सुधार करना, न्यूरोलिंग्विस्टिक प्रोग्रामिंग (एनएलपी) को जीवन में लाना है।
इसलिए, एनएलपी तकनीकों और विधियों का एक समूह है जो मानव विकास की अनुमति देता है। प्रोग्रामिंग सामान्य गतिविधियों से संबंधित है, न्यूरो मस्तिष्क की परिवर्तन करने की क्षमता से संबंधित है और भाषाई मौखिक और गैर-मौखिक मानव संचार से संबंधित है।
लेकिन, आख़िरकार, यह दृष्टिकोण ग्राहक सेवा पर सकारात्मक प्रभाव कैसे डाल सकता है? उत्तर पहले ही दिया जा चुका है: यह संचार प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने में मदद करता है।
खाने की आवश्यकता किसी व्यक्ति के शरीर या दिमाग से एक संकेत है, जो किसी उत्पाद या सेवा की उपलब्धता से संबंधित है और इसे संतुष्ट किया जाना चाहिए, ताकि यह संतुलन फिर से स्थापित हो सके।
उदाहरण के लिए, भूख खाने की आवश्यकता पैदा करती है। यह एक भावनात्मक असंतुलन का संकेत हो सकता है, जिससे चिंता, क्रोध और अवसाद या पेट में दर्द, सिरदर्द या चक्कर आना जैसे शारीरिक परिवर्तन हो सकते हैं और यह संतुलन भोजन खाने के बाद बहाल हो जाता है।
जब सेवा प्रदाता ग्राहक के साथ शामिल होता है, तो यह प्राथमिकता बेहतर होती है, कभी-कभी आसानी से (जैसा कि ऊपर के उदाहरण में है) और कभी-कभी नहीं। हालाँकि, उनकी कथनी और करनी को समझने से सच्चाई स्पष्ट हो जाती है। इस तरह, बातचीत के अधिक अवसर हैं। यह एक अच्छे ग्राहक संबंध की कुंजी है, उनकी जरूरतों को सुनना।
सेवा का समय ग्राहक के लिए सुविधाजनक समय हो सकता है। क्योंकि न्याय अक्सर बाहर किया जाता है.
5 एनएलपी चरणों की खोज करें जो ग्राहक सेवा में सुधार कर सकते हैं: पहला चरण - तालमेल अपने ग्राहक को नाम से बुलाएं, एक बंधन स्थापित करें और अपनी शैली और भाषा को उनके साथ मिलाएं। जैसे-जैसे यह रिश्ता बढ़ता है, ग्राहक की ज़रूरतों को समझना और उन पर ध्यान केंद्रित करना आसान हो जाता है। इसके लिए अनुबंध विकसित करने की क्षमता की आवश्यकता होती है। मॉडलिंग तकनीक में भाषण पैटर्न और टोन को सरल बनाना शामिल है। इस तरह, यह आपको जानने की भावना पैदा करता है, बाधाओं को तोड़ता है जो अच्छे संचार में मदद और योगदान कर सकता है।
चरण 2 - प्रश्न पूछें अपने ग्राहक की मुख्य ज़रूरतों को समझें, उन्हें किसी उत्पाद या सेवा की तलाश के कारणों के बारे में बात करने दें, उनकी ज़रूरतों, आशाओं और इच्छाओं का पता लगाएं। इस तरह, सेवा प्रदाता सर्वोत्तम परिणाम प्रदान कर सकता है और सेवा पर नियंत्रण रख सकता है।
चरण 3 - समझाएं कि आपका समाधान ग्राहक की अपेक्षाओं पर कैसे फिट बैठता है।
चौथा चरण - सशर्त समझौता यह एक योजना है जिसका उद्देश्य नियोक्ता को स्थापित करना है। यह समाधानों और अन्य चीजों की प्रस्तुति पर आधारित है जो ग्राहक को उनकी जरूरतों को नुकसान पहुंचाए बिना समाधान खरीदते समय संतुष्ट करने की अनुमति दे सकता है।
उदाहरण के लिए, एक ग्राहक अपने व्यवसाय के लिए मार्केटिंग सेवा किराए पर लेने की आवश्यकता व्यक्त करता है, लेकिन जानता है कि उसके पास दिए गए चक्र को पूरा करने के लिए वित्तीय साधन नहीं हैं। इस मामले में, सेवा प्रदाता उचित भुगतान विकल्प दिखा सकता है और प्रदान की गई सेवाओं को बदल सकता है, ताकि ग्राहक अपनी भुगतान शर्तों के भीतर अपनी जरूरतों को पूरा कर सके।
चरण 5 - अनुनय द्वारा नेतृत्व अपने ग्राहकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उत्पाद या सेवा के लाभों के साथ-साथ भुगतान समाधान भी प्रस्तुत करें। "यह वही है जो आप खोज रहे हैं", "आप तुरंत परिणाम देख सकते हैं", "हमारे पास आपके लिए एक और समाधान है", आदि जैसे बयान दें। इस तरह, सेवा प्रदाता द्वारा ग्राहक के साथ सौदा पूरा करने और सेवा प्रदाता बनने की अधिक संभावना होती है।
अपने उदाहरण पर लौटते हुए। ग्राहक ने खाने की आवश्यकता व्यक्त की, उससे बात करने और देखने के बाद नर्स को एहसास हुआ कि वह शाकाहारी था और वह परेशान थी क्योंकि उसे भोजन में हमेशा पहली पसंद के रूप में पनीर ब्रेड दी जाती थी। इस तरह, आपकी सेवा को व्यक्त असंतोष के आधार पर अन्य विकल्प प्रदान करने के लिए निर्देशित किया जाएगा जो आपकी आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं। अधिक सहायक रवैये के माध्यम से, ग्राहक की हताशा की समझ प्रदर्शित करके और उनकी जरूरतों को पूरा करने वाले सुझावों के माध्यम से, सेवा प्रदाता एक समझौते पर पहुंच सकता है और ग्राहक को संतुष्ट कर सकता है।
ग्राहक सेवा में एनएलपी एनएलपी का अनुप्रयोग ग्राहक सेवा को ग्राहक के लिए एक अनूठा अनुभव बनाता है, क्योंकि जब सेवा प्रदाता ग्राहक की जरूरतों और अपेक्षाओं को ध्यान में रखता है, तो ग्राहक सेवा व्यक्तिगत और आकर्षक हो जाती है। ग्राहक की "आंतरिक प्रोग्रामिंग" को "नर्स केवल सौदा पूरा करने के लिए यहां है" को इस समझ में बदलना कि "नर्स मुझे समझती है, मेरी देखभाल करती है और मेरी जरूरतों को पूरा करने में मेरी मदद करती है"।
यही कारण है कि ग्राहक सेवा में एनएलपी अवधारणाओं का अभ्यास सफल बातचीत के लिए सर्वोत्तम अवसर प्रदान करता है, क्योंकि यह ग्राहक के साथ घनिष्ठ संबंध प्रदान करता है, दूरी की सुरक्षा को तोड़ता है और इस सेवा को दोनों पक्षों के लिए उत्पादक संचार में बदल देता है। इससे ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी प्रभावित हो सकती है।
अंततः, यह सहानुभूति के बारे में है। आइए खुद को दूसरे लोगों की जगह पर रखकर उनकी जरूरतों और इच्छाओं को सुनने का अभ्यास करें। इस तरह हम अपने संचार को बेहतर बना सकते हैं और लोगों को महत्वपूर्ण संदेश भेज सकते हैं, गलतफहमी से बच सकते हैं और रिश्तों में नई खुशी ला सकते हैं, चाहे वह पेशेवर हो या व्यक्तिगत।
आर्टवर्क प्रोपेगैंडा लिमिटेड कार्यालय में कैमिला मार्क्स डिजिटल मार्केटिंग योजना।
यूएफजेएफ में लेखांकन विज्ञान में स्नातक की डिग्री प्रगति पर है। रॉक कंटेंट अकादमी द्वारा डिजिटल मार्केटिंग, कंटेंट, लेखन और वेब कंटेंट प्रोडक्शन में प्रमाणित। हबस्पॉट अकादमी द्वारा डिजिटल मार्केटिंग और कंटेंट पर ध्यान केंद्रित किया गया। व्यक्तिगत शिक्षा छात्र. सेब्रे द्वारा व्यवसाय में प्रमाणित और उद्यमिता और बिजनेस मॉडलिंग में सलाहकार।