व्यक्तिगत और सामाजिक अनुभवों के साथ-साथ नैतिक और नैतिक मूल्यों के आधार पर, लोग विश्वास और मानसिक मॉडल विकसित करते हैं। जिसका सीधा प्रभाव उनके व्यवहार और भाषा, मौखिक और गैर-मौखिक दोनों पर पड़ता है। स्वचालित प्रतिक्रियाओं के इस सेट को "आंतरिक प्रोग्रामिंग" कहा जाता है। हालाँकि, मनोविज्ञान के छात्र रिचर्ड बैंडलर द्वारा भाषा विज्ञान के प्रोफेसर जॉन ग्राइंडर के साथ किए गए एक अध्ययन में ऐसी तकनीकों की पहचान की गई जो इस "प्रोग्रामिंग" को नया आकार दे सकती हैं। इसका उद्देश्य लोगों के व्यक्तिगत और व्यावसायिक प्रदर्शन में सुधार करना, न्यूरोलिंग्विस्टिक प्रोग्रामिंग (एनएलपी) को जीवन में लाना है।
एनएलपी तरीकों और व्यवहारों का एक समूह है जो मानव क्षमता के विकास की अनुमति देता है। प्रोग्रामिंग व्यवहार को संदर्भित करता है, न्यूरो मस्तिष्क की अनुकूलन करने की क्षमता को संदर्भित करता है और भाषाई व्यक्ति के मौखिक और गैर-मौखिक संचार से जुड़ा होता है।
लेकिन, आख़िरकार, यह दृष्टिकोण ग्राहक सेवा पर सकारात्मक प्रभाव कैसे डालता है? उत्तर पहले ही दिया जा चुका है: यह संचार प्रक्रिया को बेहतर बनाने में मदद करता है।
उपभोग की आवश्यकता व्यक्ति के शारीरिक या भावनात्मक संतुलन का संकेत है, जो किसी उत्पाद या सेवा की खरीद से जुड़ी होती है और इसे संतुष्ट करने की आवश्यकता होती है, ताकि इस संतुलन को फिर से स्थापित किया जा सके।
उदाहरण के लिए, भूख खाने की आवश्यकता पैदा करती है। यह भावनात्मक तत्व में असंतुलन पैदा कर सकता है, जिससे चिंता, क्रोध और उदासी पैदा हो सकती है या यहां तक कि पेट दर्द, सिरदर्द या भ्रम जैसे शारीरिक परिवर्तन भी हो सकते हैं, यह संतुलन केवल खाने के बाद ही बहाल हो सकता है।
जब परिचारक उपभोक्ता के साथ बातचीत करता है, तो यह इच्छा बेहतर ढंग से पकड़ में आती है, कभी-कभी स्पष्ट रूप से (जैसा कि ऊपर के उदाहरण में है) और कभी-कभी नहीं। हालाँकि, उनकी बातों और हरकतों पर गौर करने पर जरूरत स्पष्ट हो जाती है। इस तरह बातचीत होने की अधिक संभावना है. यह ग्राहक के साथ अच्छे रिश्ते की कुंजी है, उनकी जरूरतों के प्रति चौकस रहना।
सेवा समय उपभोक्ता के लिए खोज का अवसर भी हो सकता है। क्योंकि उपभोग अक्सर बाहर किया जाता है।
ग्राहक सेवा को अनुकूलित करने वाले 5 एनएलपी चरणों की खोज करें: पहला चरण - तालमेल अपने ग्राहक को नाम से बुलाएं, एक बंधन बनाएं और अपने इशारों और भाषण को उनके साथ जोड़ें। जैसे-जैसे यह संबंध घनिष्ठ होता जाता है, उपभोक्ता की जरूरतों को समझना और उन पर ध्यान केंद्रित करना आसान हो जाता है। यही वह चीज़ है जो एक समझौता बनाने की संभावना को बढ़ावा देती है। मिररिंग तकनीक में दूसरे व्यक्ति के हावभाव और बोलने के लहजे की सूक्ष्मता से नकल करना शामिल है। इस तरह, यह जागरूकता बढ़ाता है, संभावित बाधाओं को तोड़ता है और बेहतर संचार में योगदान देता है।
दूसरा चरण - प्रश्न पूछें अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को समझें, उन्हें एक निश्चित उत्पाद या सेवा की तलाश के लिए उनकी प्रेरणाओं के बारे में बात करने दें, उनकी अपेक्षाओं और प्राथमिकताओं का पता लगाएं। इस तरह, परिचारक सर्वोत्तम समाधान पेश करने में सक्षम होता है और सेवा पर अधिक नियंत्रण रखता है।
चरण 3 - स्पष्ट करें कि आपका समाधान ग्राहक की खोज के लिए कैसे उपयोगी होगा।
चौथा चरण - सशर्त समझौता यह एक रणनीति है जो एजेंट की रचनात्मकता का पता लगाती है। यह ऐसे समाधान और विकल्प पेश करने पर आधारित है जो समाधान खरीदते समय ग्राहकों की जरूरतों से समझौता किए बिना उनकी संतुष्टि को पूरा करते हैं।
उदाहरण के लिए, उपभोक्ता ने अपनी कंपनी के लिए मार्केटिंग सेवा का अनुरोध करने की आवश्यकता व्यक्त की, लेकिन यह माना कि उसके पास प्रस्तावित पैकेज को पूरा करने के लिए वित्तीय साधन नहीं थे। इस मामले में, परिचारक प्रशंसनीय भुगतान विकल्प प्रस्तुत कर सकता है और दी गई सेवा को और अधिक लचीला बना सकता है, ताकि ग्राहक अपनी भुगतान शर्तों के भीतर अपनी भुगतान आवश्यकताओं को पूरा कर सके।
पाँचवाँ चरण - हाँ से ड्राइव करें उत्पाद या सेवा के लाभों के साथ-साथ भुगतान समाधानों को इस तरह प्रस्तुत करें कि आपके ग्राहकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त हो। "यह वही है जो आप खोज रहे हैं", "आप तुरंत परिणाम देख सकते हैं", "हमारे पास अन्य समाधान हैं जो आपके लिए काम करेंगे", आदि जैसे कथन दें। इस तरह, अटेंडेंट के लिए ग्राहक के साथ सौदा पूरा करने की अधिक संभावना होती है और सेवा प्रक्रिया अधिक तरल हो जाती है।
आइए अपने उदाहरण पर वापस जाएँ। उपभोक्ता ने खाने की आवश्यकता व्यक्त की, उससे बात करने और उसे बेहतर तरीके से जानने के बाद, परिचारक को पता चला कि वह शाकाहारी था और निराश था क्योंकि उसे हमेशा पहले कोर्स के रूप में पनीर ब्रेड की पेशकश की जाती थी। इस तरह, आपकी सेवा को व्यक्त असंतोष का सम्मान करते हुए, आपकी आवश्यकताओं को पूरा करने वाले अन्य विकल्प प्रदान करने के लिए निर्देशित किया जाएगा। अधिक सहानुभूतिपूर्ण दृष्टिकोण के माध्यम से, यह ग्राहक की जलन की समझ को प्रदर्शित करता है और, उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने वाले सुझावों के माध्यम से, परिचारक एक समझौते पर पहुंचने और उपभोक्ता को संतुष्ट करने में सक्षम होता है।
ग्राहक सेवा में एनएलपी एनएलपी का अनुप्रयोग ग्राहक सेवा को ग्राहक के लिए एक अनूठा अनुभव बनाता है, क्योंकि जब परिचारक ग्राहक की भावनाओं और जरूरतों पर विचार करता है, तो उपचार अधिक मानवीय और व्यक्तिगत हो जाता है। उपभोक्ता की "आंतरिक प्रोग्रामिंग" को "परिचारक केवल सौदा बंद करने के लिए यहां है" से बदलकर, इस समझ में लाना कि "परिचारक ने मुझे समझा, मेरी परवाह की और मेरी व्यक्त आवश्यकता को पूरा करने में मेरी मदद की"।
यही कारण है कि ग्राहक सेवा में एनएलपी अवधारणाओं का अभ्यास करने से सफल बातचीत की संभावना बढ़ जाती है, क्योंकि यह ग्राहक के साथ घनिष्ठ संबंध प्रदान करता है, दूरी की संभावित बाधाओं को तोड़ता है और इस सेवा को दोनों पक्षों के लिए उत्पादक बातचीत में बदल देता है। इसके परिणामस्वरूप अधिक उपभोक्ता संतुष्टि और वफादारी हो सकती है।
अंततः, यह सब सहानुभूति के बारे में है। हम खुद को दूसरे लोगों की जगह पर रखकर उनकी इच्छाओं और जरूरतों को सुनने की कला का अभ्यास करते हैं। इस तरह, हम अपने संचार कौशल में सुधार कर सकते हैं और लोगों को मजबूत संदेश भेज सकते हैं, गलतफहमी से बच सकते हैं और पेशेवर और व्यक्तिगत दोनों तरह के रिश्तों में अधिक संतुष्टि प्रदान कर सकते हैं।
एजेंसी आर्टवर्क प्रोपेगैंडा लिमिटेड में कैमिला मार्क्स डिजिटल मार्केटिंग प्लानिंग।
यूएफजेएफ में प्रशिक्षण में बैचलर ऑफ अकाउंटिंग साइंसेज। रॉक कंटेंट अकादमी द्वारा डिजिटल मार्केटिंग, कंटेंट, लेखन और वेब कंटेंट प्रोडक्शन में प्रमाणित। हबस्पॉट अकादमी द्वारा डिजिटल और कंटेंट मार्केटिंग में प्रमाणित। व्यवहार मनोविज्ञान के छात्र. सेब्रे द्वारा उद्यमिता में प्रमाणित और उद्यमिता और बिजनेस मॉडलिंग में सलाहकार।