मनुष्य व्यक्तिगत और सामाजिक अनुभवों के साथ-साथ नैतिक और नैतिक मूल्यों के आधार पर कुछ विश्वास और मानसिक मॉडल विकसित करता है। जो सीधे तौर पर उनके व्यवहार और भाषा को प्रभावित करता है, चाहे वह मौखिक हो या गैर-मौखिक। स्वचालित प्रतिक्रियाओं के इस सेट को "आंतरिक प्रोग्रामिंग" कहा जाता है। लेकिन भाषा विज्ञान के प्रोफेसर जॉन ग्राइंडर के साथ साझेदारी में मनोविज्ञान के छात्र रिचर्ड बैंडलर के एक अध्ययन ने ऐसी तकनीकों की पहचान की जो इस "प्रोग्रामिंग" को फिर से डिज़ाइन कर सकती हैं। इसका उद्देश्य लोगों के व्यक्तिगत और व्यावसायिक प्रदर्शन में सुधार करना, न्यूरोलिंग्विस्टिक प्रोग्रामिंग (एनएलपी) को जीवन में लाना था।
इसलिए, एनएलपी तरीकों और व्यवहारों का एक सेट है जो मानव क्षमता के विकास की अनुमति देता है। प्रोग्रामिंग व्यवहारिक दिनचर्या को संदर्भित करता है, न्यूरो मस्तिष्क की अनुकूलन करने की क्षमता को इंगित करता है, और भाषा विज्ञान किसी व्यक्ति के मौखिक और गैर-मौखिक संचार से संबंधित है।
लेकिन, आख़िरकार, यह दृष्टिकोण ग्राहक सेवा पर सकारात्मक प्रभाव कैसे डाल सकता है? इसका उत्तर पहले ही दिया जा चुका है कि यह संचार प्रक्रिया को बेहतर बनाने में मदद करता है।
उपभोग की आवश्यकता व्यक्ति के शारीरिक या भावनात्मक असंतुलन का संकेत है, जो किसी वस्तु या सेवा के अधिग्रहण से जुड़ा है, और जिसे संतुष्ट करने की आवश्यकता है, ताकि इस संतुलन को फिर से स्थापित किया जा सके।
उदाहरण के लिए, भूख खाने की आवश्यकता पैदा करती है। इससे भावनात्मक घटक में असंतुलन प्रकट हो सकता है, जिससे चिंता, क्रोध और उदासी या यहां तक कि पेट में दर्द, सिरदर्द या चक्कर आना जैसे शारीरिक परिवर्तन भी हो सकते हैं और यह संतुलन केवल खाने के बाद ही बहाल होता है।
जब परिचारक ग्राहक के संपर्क में आता है, तो यह इच्छा स्पष्ट रूप से महसूस होती है, कभी-कभी स्पष्ट (जैसा कि ऊपर के उदाहरण में) और कभी-कभी नहीं। हालाँकि, उनकी बातों और इशारों को समझने पर जरूरत और भी स्पष्ट हो जाती है। इससे बहस होने की संभावना अधिक हो जाती है। यह ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाने, उनकी जरूरतों के प्रति चौकस रहने की कुंजी है।
सेवा का क्षण ग्राहक के लिए खोज का अवसर भी हो सकता है। क्योंकि आवश्यकताएँ प्रायः बाह्य रूप से उत्पन्न होती हैं।
ग्राहक सेवा को अनुकूलित करने में सक्षम 5 एनएलपी चरणों की खोज करें: चरण 1 - रिपोर्ट अपने ग्राहक को नाम से बुलाएं, एक बंधन स्थापित करें और अपने हावभाव और भाषण को उनके साथ जोड़ें। जैसे-जैसे यह संबंध घनिष्ठ होता जाता है, ग्राहक की ज़रूरतों को समझना और उन पर ध्यान केंद्रित करना आसान हो जाता है। यही वह चीज़ है जो एक साथ समझौते के निर्माण की संभावना को बढ़ावा देती है। दर्पण तकनीक किसी अन्य व्यक्ति के हावभाव और बोलने के लहजे को सूक्ष्मता से पुन: प्रस्तुत करती है। इस प्रकार, यह मान्यता की भावना पैदा करता है, संभावित बाधाओं को तोड़ता है और बेहतर संचार में योगदान देता है।
चरण 2 - प्रश्न पूछें अपने ग्राहक की मुख्य जरूरतों को समझें, उन्हें एक निश्चित उत्पाद या सेवा चाहने के लिए उनकी प्रेरणाओं के बारे में बात करने के लिए कहें, उन्हें उनकी अपेक्षाओं और प्राथमिकताओं के बारे में सूचित करें। इस तरह, परिचारक सर्वोत्तम समाधान प्रदान करने में सक्षम होगा और सेवा पर अधिक नियंत्रण रखेगा।
चरण 3 - स्पष्ट करें कि ग्राहक जो चाहता है उसके लिए आपका समाधान कैसे उपयोगी हो सकता है।
चरण 4 - सशर्त समझौता यह एक रणनीति है जो एजेंट की रचनात्मकता का पता लगाती है। यह समाधानों और विकल्पों की प्रस्तुति पर आधारित है जो ग्राहकों को उनकी आवश्यकताओं से समझौता किए बिना समाधान खरीदते समय संतुष्टि प्रदान करेगा।
उदाहरण के लिए, ग्राहक ने अपनी कंपनी के लिए विपणन सेवाओं को किराए पर लेने की आवश्यकता प्रस्तुत की, लेकिन उसे पता चला कि प्रस्तावित पैकेज को पूरा करने के लिए उसके पास वित्तीय स्थिति नहीं थी। इस मामले में, परिचारक प्रशंसनीय भुगतान विकल्प प्रस्तुत कर सकता है और प्रदान की गई सेवाओं को अधिक लचीला बना सकता है, ताकि ग्राहक भुगतान शर्तों के भीतर अपनी खर्च की जरूरतों को पूरा कर सके।
चरण 5 - हाँ-बढ़ाने वाले उत्पाद या सेवा के लाभों के साथ-साथ भुगतान समाधानों को इस तरह प्रस्तुत करें जिससे आपके ग्राहकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त हो। "यह वही है जो आप चाहते थे", "आप तुरंत परिणाम देख सकते हैं", "हमारे पास एक और समाधान है जो आपके लिए भी काम करता है", इत्यादि जैसे बयान दें। इस तरह, अटेंडेंट के पास ग्राहक के साथ सौदा पूरा करने की अधिक संभावना होती है और सेवा प्रक्रिया अधिक तरल हो जाती है।
हमारे उदाहरण पर वापस जाएँ। जब ग्राहक को खाने की ज़रूरत होती है, तो बातचीत करने और उसे बेहतर तरीके से जानने के बाद, परिचर को पता चलता है कि वह शाकाहारी है और निराश हो जाता है क्योंकि उसे हमेशा पहले कोर्स विकल्प के रूप में पनीर ब्रेड की पेशकश की जाती है। इस प्रकार, आपकी सेवा प्रस्तुत असंतोष का सम्मान करने और आपको अन्य विकल्प प्रदान करने के लिए निर्देशित की जाएगी जो आपकी आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं। अधिक सहानुभूतिपूर्ण दृष्टिकोण के माध्यम से, ग्राहक की परेशानी को समझने और उनकी जरूरतों को पूरा करने वाले सुझाव देने से, परिचारक एक समझौते पर पहुंचने और ग्राहक को संतुष्ट रखने में सक्षम होता है।
एनएलपी ग्राहक सेवा में एनएलपी का अनुप्रयोग ग्राहक के लिए सेवा को एक अनूठा अनुभव बनाता है, क्योंकि जब परिचारक ग्राहक की भावनाओं और जरूरतों पर विचार करता है, तो उपचार अधिक मानवीय और व्यक्तिगत हो जाता है। ग्राहक की "आंतरिक प्रोग्रामिंग" को "एजेंट केवल सौदा बंद करने के लिए यहां है" से बदलकर इस समझ में लाना कि "एजेंट ने मुझे समझा, मेरी परवाह की और यहां तक कि मेरे द्वारा प्रस्तुत की गई जरूरतों को पूरा करने में मेरी मदद की"।
यही कारण है कि ग्राहक सेवा में एनएलपी अवधारणाओं का अभ्यास एक सफल बातचीत की अधिक संभावना प्रदान करता है, क्योंकि यह ग्राहक के साथ घनिष्ठ संबंध प्रदान करता है, दूरी की संभावित बाधाओं को तोड़ता है और इस सेवा को दोनों पक्षों के लिए एक उत्पादक संवाद में बदल देता है। इससे ग्राहक संतुष्टि के साथ-साथ ग्राहक निष्ठा भी बढ़ सकती है।
अंततः, यह सब सहानुभूति के बारे में है। आइए हम खुद को दूसरे लोगों की जगह पर रखें और उनकी इच्छाओं और जरूरतों को सुनने की कला का अभ्यास करें। इस तरह, हम अपने संचार में सुधार कर सकते हैं और लोगों को अधिक आत्मविश्वासपूर्ण संदेश दे सकते हैं, गलतफहमी से बच सकते हैं और रिश्तों में अधिक संतुष्टि प्रदान कर सकते हैं, चाहे वह पेशेवर हो या व्यक्तिगत।
कैमिला मार्क्स आर्टवर्क प्रोपेगैंडा लिमिटेड एजेंसी में डिजिटल मार्केटिंग योजना।
यूएफजेएफ से प्रशिक्षण में बैचलर ऑफ अकाउंटिंग साइंसेज। रॉक कंटेंट अकादमी द्वारा डिजिटल मार्केटिंग, कंटेंट, लेखन और वेब कंटेंट प्रोडक्शन में प्रमाणित। हबस्पॉट अकादमी द्वारा डिजिटल और कंटेंट मार्केटिंग में प्रमाणित। व्यवहार मनोविज्ञान छात्र. सेब्राई उद्यमिता में प्रमाणित है और उद्यमिता और बिजनेस मॉडलिंग में सलाहकार है।