Berdasarkan pengalaman pribadi dan sosial, serta nilai-nilai moral dan etika, orang mengembangkan keyakinan dan pola mental tertentu. Ini secara langsung mempengaruhi perilaku dan ucapan Anda, baik verbal maupun nonverbal. Serangkaian tanggapan yang berbeda ini disebut “pemrograman internal”. Namun, sebuah penelitian yang dikembangkan oleh mahasiswa psikologi Richard Bandler bekerja sama dengan John Grinder, profesor linguistik, menemukan teknik yang dapat memprogram ulang “pemrograman” ini. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kinerja pribadi dan bisnis, menghidupkan Neurolinguistic Programming (NLP).
Oleh karena itu, NLP adalah seperangkat teknik dan metode yang memungkinkan pengembangan manusia. Pemrograman berkaitan dengan aktivitas umum, neuro berkaitan dengan kemampuan otak untuk berubah dan linguistik berkaitan dengan komunikasi manusia secara verbal dan non-verbal.
Namun, bagaimana pendekatan ini dapat berdampak positif terhadap layanan pelanggan? Jawabannya telah diberikan: ini membantu meningkatkan proses komunikasi.
Kebutuhan makan merupakan suatu sinyal dari tubuh atau pikiran seseorang, berkaitan dengan tersedianya suatu produk atau jasa dan harus dipenuhi agar keseimbangan tersebut kembali terjaga.
Misalnya, rasa lapar menimbulkan kebutuhan untuk makan. Hal ini mungkin menunjukkan ketidakseimbangan emosional, menyebabkan kecemasan, kemarahan dan depresi atau perubahan fisik seperti sakit perut, sakit kepala atau pusing, dan keseimbangan ini pulih setelah makan.
Ketika penyedia layanan terlibat dengan pelanggan, preferensi ini lebih baik, terkadang mudah (seperti pada contoh di atas) dan terkadang tidak. Namun, dengan memahami perkataan dan tindakan mereka, kebenaran menjadi lebih jelas. Dengan cara ini, ada lebih banyak peluang negosiasi. Inilah kunci hubungan pelanggan yang baik, mendengarkan kebutuhan mereka.
Waktu pelayanan dapat menjadi waktu yang nyaman bagi pelanggan. Karena keadilan seringkali ditegakkan di luar.
Temukan 5 langkah NLP yang dapat meningkatkan layanan pelanggan: Langkah pertama – Hubungan Panggil pelanggan Anda dengan namanya, jalin ikatan dan gabungkan gaya dan bahasa Anda dengan gaya dan bahasa mereka. Seiring berkembangnya hubungan ini, pemahaman dan fokus pada kebutuhan pelanggan menjadi lebih mudah. Hal ini membutuhkan kemampuan untuk mengembangkan kontrak. Teknik pemodelan melibatkan penyederhanaan pola dan nada bicara. Dengan cara ini, hal ini menciptakan perasaan mengenal Anda, meruntuhkan hambatan yang dapat membantu dan berkontribusi pada komunikasi yang baik.
Langkah 2 - Ajukan pertanyaan Pahami kebutuhan utama pelanggan Anda, biarkan mereka berbicara tentang alasan mereka mencari suatu produk atau layanan, temukan kebutuhan, harapan dan keinginan mereka. Dengan cara ini, penyedia layanan dapat memberikan hasil terbaik dan memiliki kendali atas layanannya.
Langkah 3 – Jelaskan bagaimana solusi Anda sesuai dengan apa yang dicari pelanggan.
Langkah ke-4 – Perjanjian Bersyarat Ini adalah rencana yang bertujuan untuk menetapkan pemberi kerja. Hal ini didasarkan pada penyajian solusi dan hal-hal lain yang dapat membuat pelanggan puas ketika membeli suatu solusi, tanpa merugikan kebutuhan mereka.
Misalnya, klien mengungkapkan kebutuhannya untuk menyewa layanan pemasaran untuk bisnisnya, namun mengetahui bahwa mereka tidak memiliki kemampuan finansial untuk menyelesaikan siklus yang diberikan. Dalam hal ini, penyedia layanan dapat menunjukkan opsi pembayaran yang sesuai dan mengubah layanan yang diberikan, sehingga pelanggan memenuhi kebutuhannya sesuai ketentuan pembayarannya.
Langkah 5 – Pimpin dengan Persuasi Sampaikan keunggulan produk atau layanan, serta solusi pembayaran, untuk mendapatkan respon positif dari pelanggan Anda. Buatlah pernyataan seperti “Ini yang Anda cari”, “Anda bisa langsung mengecek hasilnya”, “Kami punya solusi lain untuk Anda”, dll. Dengan cara ini, penyedia layanan lebih mungkin untuk mencapai kesepakatan dengan pelanggan dan menjadi penyedia layanan.
Kembali ke contoh kita. Klien menyatakan perlunya makan, setelah berbicara dan melihatnya, perawat menyadari bahwa dia vegetarian dan kesal karena selalu diberikan roti keju sebagai makanan pilihan pertamanya. Dengan cara ini, layanan Anda akan dipandu untuk menawarkan opsi lain yang dapat memenuhi kebutuhan Anda, tergantung pada ketidakpuasan yang diungkapkan. Melalui sikap yang lebih mendukung, menunjukkan pemahaman atas frustrasi pelanggan dan, melalui saran yang dapat memenuhi kebutuhan mereka, penyedia layanan dapat mencapai kesepakatan dan membuat pelanggan puas.
NLP dalam layanan pelanggan Penerapan NLP membuat layanan pelanggan menjadi pengalaman unik bagi pelanggan, karena ketika penyedia layanan memperhitungkan kebutuhan dan harapan pelanggan, layanan pelanggan menjadi pribadi dan menarik. Mengubah “program internal” klien “perawat di sini hanya untuk menyelesaikan kesepakatan”, menjadi pemahaman bahwa “perawat memahami saya, merawat saya dan membantu saya memenuhi kebutuhan saya”.
Itulah sebabnya praktik konsep NLP dalam layanan pelanggan menawarkan peluang terbaik untuk negosiasi yang sukses, karena memberikan hubungan yang dekat dengan pelanggan, mendobrak perlindungan jarak dan mengubah layanan ini menjadi komunikasi yang produktif bagi kedua belah pihak. Hal ini dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Terakhir, ini tentang empati. Mari berlatih menempatkan diri pada posisi orang lain dan mendengarkan kebutuhan serta keinginan mereka. Dengan cara ini kita dapat meningkatkan komunikasi kita dan mengirimkan pesan penting kepada orang-orang, menghindari kesalahpahaman dan membawa kegembiraan baru dalam hubungan, baik profesional maupun pribadi.
Perencanaan Pemasaran Digital Camila Marques di kantor ArtWork Propaganda Ltda.
Gelar Sarjana Ilmu Akuntansi sedang berlangsung di UFJF. Bersertifikat dalam Pemasaran Digital, Konten, Penulisan, dan Produksi Konten Web oleh Rock Content Academy. Berfokus pada Pemasaran Digital dan Konten oleh HubSpot Academy. Siswa pendidikan pribadi. Bersertifikasi dalam bisnis oleh Sebrae dan konsultan di bidang Kewirausahaan dan Pemodelan Bisnis.