Manusia mengembangkan keyakinan dan model mental tertentu berdasarkan pengalaman pribadi dan sosial, serta nilai-nilai moral dan etika. yang secara langsung mempengaruhi perilaku dan bahasanya, baik verbal maupun nonverbal. Rangkaian respons otomatis ini disebut “pemrograman internal”. Namun sebuah penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa psikologi Richard Bandler, bekerja sama dengan profesor linguistik John Grinder, mengidentifikasi teknik yang dapat mendesain ulang “pemrograman” ini. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kinerja pribadi dan profesional masyarakat, menghidupkan pemrograman neurolinguistik (NLP).
Oleh karena itu, NLP adalah seperangkat metode dan perilaku yang memungkinkan pengembangan potensi manusia. Pemrograman mengacu pada rutinitas perilaku, neuro menunjukkan kemampuan otak untuk beradaptasi, dan linguistik berkaitan dengan komunikasi verbal dan non-verbal seseorang.
Namun, bagaimana pendekatan ini dapat berdampak positif terhadap layanan pelanggan? Telah dijawab bahwa hal ini membantu meningkatkan proses komunikasi.
Kebutuhan konsumsi merupakan tanda adanya ketidakseimbangan fisik atau emosional pada individu, terkait dengan perolehan suatu barang atau jasa, dan perlu dipenuhi agar keseimbangan tersebut dapat tercapai kembali.
Misalnya, rasa lapar menimbulkan kebutuhan untuk makan. Hal ini dapat menunjukkan ketidakseimbangan komponen emosional yang menyebabkan kecemasan, kemarahan dan kesedihan atau bahkan perubahan fisik seperti sakit perut, sakit kepala atau pusing, dan keseimbangan ini hanya pulih setelah makan.
Ketika petugas melakukan kontak dengan pelanggan, keinginan tersebut jelas terasa, terkadang terlihat jelas (seperti contoh di atas) dan terkadang tidak. Namun, ketika memahami perkataan dan gerak tubuh mereka, kebutuhan tersebut menjadi lebih jelas. Hal ini membuat pertengkaran lebih mungkin terjadi. Inilah kunci membangun hubungan baik dengan pelanggan, memperhatikan kebutuhan mereka.
Momen pelayanan juga dapat menjadi peluang penemuan bagi pelanggan. Karena kebutuhan sering kali dihasilkan dari luar.
Temukan 5 langkah NLP yang mampu mengoptimalkan layanan pelanggan: Langkah 1 – Laporkan Panggil pelanggan Anda dengan namanya, jalin ikatan dan kaitkan gerak tubuh dan ucapan Anda dengan mereka. Ketika hubungan ini menjadi lebih dekat, pemahaman dan fokus pada kebutuhan pelanggan menjadi lebih mudah. Hal inilah yang justru mendukung kemungkinan dibangunnya kesepakatan secara simultan. Teknik cermin secara halus mereproduksi gerak tubuh dan nada bicara orang lain. Dengan demikian, hal ini menciptakan perasaan diakui, meruntuhkan kemungkinan hambatan, dan berkontribusi pada komunikasi yang lebih baik.
Langkah 2 – Ajukan pertanyaan Pahami kebutuhan utama pelanggan Anda, buat mereka berbicara tentang motivasi mereka menginginkan produk atau layanan tertentu, informasikan kepada mereka tentang harapan dan preferensi mereka. Dengan cara ini, petugas akan mampu memberikan solusi terbaik dan memiliki kontrol lebih terhadap layanan.
Langkah 3 – Perjelas bagaimana solusi Anda dapat berguna untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Langkah 4 – Perjanjian Bersyarat Ini adalah strategi yang mengeksplorasi kreativitas agen. Hal ini didasarkan pada presentasi solusi dan opsi yang memungkinkan kepuasan pelanggan saat membeli solusi, tanpa mengorbankan kebutuhan mereka.
Misalnya, klien menyampaikan kebutuhan untuk menyewa layanan pemasaran untuk perusahaannya, namun mengidentifikasi bahwa dia tidak memiliki kondisi keuangan untuk menyelesaikan paket yang ditawarkan. Dalam hal ini, petugas dapat memberikan opsi pembayaran yang masuk akal dan membuat layanan yang diberikan lebih fleksibel, sehingga pelanggan dapat memenuhi kebutuhan belanjanya sesuai ketentuan pembayaran.
Langkah 5 – Sajikan manfaat produk atau layanan yang meningkatkan ya serta solusi pembayaran dengan cara yang mendorong respons positif dari pelanggan Anda. Buatlah pernyataan seperti “inilah yang Anda inginkan”, “Anda dapat segera memeriksa hasilnya”, “kami juga memiliki solusi lain yang cocok untuk Anda”, dan seterusnya. Dengan cara ini, petugas memiliki lebih banyak peluang untuk mencapai kesepakatan dengan pelanggan dan proses layanan menjadi lebih lancar.
Kembali ke contoh kita. Ketika pelanggan perlu makan, setelah berbicara dan mengenalnya lebih baik, petugas mengetahui bahwa dia adalah vegetarian dan menjadi frustrasi karena dia selalu ditawari roti keju sebagai pilihan hidangan pertama. Dengan demikian, layanan Anda akan diarahkan untuk menghormati ketidakpuasan yang disampaikan dan menawarkan pilihan lain yang dapat memenuhi kebutuhan Anda. Melalui pendekatan yang lebih empati, menunjukkan pemahaman atas ketidaknyamanan pelanggan dan memberikan saran yang memenuhi kebutuhan mereka, petugas mampu mencapai kesepakatan dan menjaga kepuasan pelanggan.
NLP Penerapan NLP dalam pelayanan pelanggan menjadikan pelayanan sebagai pengalaman unik bagi pelanggan, karena ketika petugas mempertimbangkan perasaan dan kebutuhan pelanggan, maka perlakuan menjadi lebih manusiawi dan personal. Mengubah “program internal” pelanggan dari “agen hanya ada di sini untuk menutup kesepakatan”, menjadi pemahaman bahwa “agen memahami saya, peduli pada saya dan bahkan membantu saya memenuhi kebutuhan yang saya berikan”.
Inilah sebabnya mengapa praktik konsep NLP dalam layanan pelanggan menawarkan peluang keberhasilan negosiasi yang lebih besar, karena memberikan hubungan yang lebih dekat dengan klien, menghilangkan potensi hambatan jarak dan mengubah layanan ini menjadi dialog yang produktif bagi kedua belah pihak. Hal ini dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar serta loyalitas pelanggan.
Pada akhirnya, ini semua tentang empati. Mari kita menempatkan diri kita pada posisi orang lain dan mempraktikkan seni mendengarkan keinginan dan kebutuhan mereka. Dengan cara ini, kita dapat meningkatkan komunikasi dan menyampaikan pesan dengan lebih percaya diri kepada orang-orang, menghindari kesalahpahaman dan memberikan kepuasan yang lebih besar dalam hubungan, baik profesional maupun pribadi.
Perencanaan Pemasaran Digital di Camilla Marques Artwork Propaganda Limited Agency.
Sarjana Ilmu Akuntansi dalam Pelatihan dari UFJF. Bersertifikat dalam Pemasaran Digital, Konten, Penulisan, dan Produksi Konten Web oleh Rock Content Academy. Bersertifikat dalam Pemasaran Digital dan Konten oleh HubSpot Academy. mahasiswa psikologi perilaku. Cebrai bersertifikat Kewirausahaan dan konsultan di bidang Kewirausahaan dan Pemodelan Bisnis.