Basierend auf persönlichen und sozialen Erfahrungen sowie moralischen und ethischen Werten entwickeln Menschen bestimmte Überzeugungen und mentale Muster. Es wirkt sich direkt auf Ihr Verhalten und Ihre Sprache aus, ob verbal oder nonverbal. Diese Reihe unterschiedlicher Reaktionen wird als „interne Programmierung“ bezeichnet. Eine vom Psychologiestudenten Richard Bandler in Zusammenarbeit mit John Grinder, Professor für Linguistik, entwickelte Studie fand jedoch Techniken, die diese „Programmierung“ umprogrammieren können. Ziel ist es, die persönliche und geschäftliche Leistung zu verbessern und das Neurolinguistische Programmieren (NLP) zum Leben zu erwecken.
Daher handelt es sich bei NLP um eine Reihe von Techniken und Methoden, die die menschliche Entwicklung ermöglichen. Beim Programmieren geht es um allgemeine Aktivitäten, bei der Neurologie um die Fähigkeit des Gehirns, sich zu verändern, und bei der Sprache um die verbale und nonverbale menschliche Kommunikation.
Doch wie kann sich dieser Ansatz schließlich positiv auf den Kundenservice auswirken? Die Antwort wurde bereits gegeben: Es hilft, Kommunikationsprozesse zu verbessern.
Das Bedürfnis zu essen ist ein Signal des Körpers oder Geistes einer Person, das mit der Verfügbarkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung zusammenhängt und befriedigt werden muss, damit dieses Gleichgewicht wiederhergestellt wird.
Beispielsweise erzeugt Hunger das Bedürfnis zu essen. Dies kann auf ein emotionales Ungleichgewicht hinweisen, das Angst, Wut und Depression oder körperliche Veränderungen wie Bauchschmerzen, Kopfschmerzen oder Schwindel verursacht. Dieses Gleichgewicht wird nach dem Essen einer Mahlzeit wiederhergestellt.
Wenn der Dienstleister mit dem Kunden zusammenarbeitet, ist diese Präferenz besser, manchmal einfach (wie im Beispiel oben) und manchmal nicht. Wenn man jedoch ihre Worte und Taten versteht, wird die Wahrheit klarer. Auf diese Weise gibt es mehr Verhandlungsmöglichkeiten. Der Schlüssel zu einer guten Kundenbeziehung liegt darin, auf ihre Bedürfnisse zu hören.
Der Servicezeitpunkt kann für den Kunden ein günstiger Zeitpunkt sein. Denn Gerechtigkeit findet oft draußen statt.
Entdecken Sie die 5 NLP-Schritte, die den Kundenservice verbessern können: 1. Schritt – Rapport Rufen Sie Ihren Kunden beim Namen an, stellen Sie eine Bindung her und kombinieren Sie Ihren Stil und Ihre Sprache mit denen Ihres Kunden. Wenn diese Beziehung wächst, wird es einfacher, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren. Dies erfordert die Fähigkeit, einen Vertrag zu entwickeln. Die Modellierungstechnik beinhaltet die Vereinfachung von Sprachmustern und Tonfall. Auf diese Weise entsteht das Gefühl, Sie zu kennen, und baut Barrieren ab, die zu einer guten Kommunikation beitragen können.
Schritt 2 – Stellen Sie Fragen. Verstehen Sie die Hauptbedürfnisse Ihres Kunden, lassen Sie ihn über seine Gründe für die Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung sprechen und entdecken Sie seine Bedürfnisse, Hoffnungen und Wünsche. Auf diese Weise kann der Dienstanbieter die besten Ergebnisse liefern und die Kontrolle über den Dienst behalten.
Schritt 3 – Erklären Sie, wie Ihre Lösung zu den Wünschen des Kunden passt.
4. Schritt – Bedingte Vereinbarung Dies ist ein Plan, der darauf abzielt, den Arbeitgeber zu etablieren. Es basiert auf der Präsentation von Lösungen und anderen Dingen, die dazu beitragen können, dass der Kunde beim Kauf einer Lösung zufrieden ist, ohne seine Bedürfnisse zu beeinträchtigen.
Ein Kunde äußert beispielsweise die Notwendigkeit, einen Marketingdienst für sein Unternehmen zu beauftragen, weiß aber, dass er nicht über die finanziellen Mittel verfügt, um den vorgegebenen Zyklus abzuschließen. In diesem Fall kann der Dienstleister entsprechende Zahlungsmöglichkeiten aufzeigen und die erbrachten Leistungen so ändern, dass der Kunde seinen Bedürfnissen innerhalb seiner Zahlungsbedingungen gerecht wird.
Schritt 5 – Führen durch Überzeugung Präsentieren Sie die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung sowie Zahlungslösungen, um positive Reaktionen von Ihren Kunden zu erhalten. Machen Sie Aussagen wie „Das ist es, wonach Sie suchen“, „Sie können die Ergebnisse sofort überprüfen“, „Wir haben eine andere Lösung für Sie“ usw. Auf diese Weise ist es wahrscheinlicher, dass der Dienstleister einen Vertrag mit dem Kunden abschließt und zum Dienstleister wird.
Zurück zu unserem Beispiel. Der Klient äußerte das Bedürfnis zu essen, nachdem er mit ihm gesprochen und ihn gesehen hatte, erkannte die Krankenschwester, dass er Vegetarier war und war verärgert, weil ihm immer Käsebrot als erstes Essen gegeben wurde. Auf diese Weise wird Ihr Service angeleitet, abhängig von der geäußerten Unzufriedenheit andere Optionen anzubieten, die Ihren Bedürfnissen entsprechen können. Durch eine unterstützendere Haltung, das Zeigen von Verständnis für die Frustration des Kunden und durch Vorschläge, die seinen Bedürfnissen gerecht werden können, kann der Dienstleister eine Einigung erzielen und den Kunden zufrieden stellen.
NLP im Kundenservice Die Anwendung von NLP macht den Kundenservice zu einem einzigartigen Erlebnis für den Kunden, denn wenn der Dienstleister die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden berücksichtigt, wird der Kundenservice persönlich und sympathisch. Änderung der „internen Programmierung“ des Klienten „die Krankenschwester ist nur hier, um den Deal abzuschließen“ zu dem Verständnis, dass „die Krankenschwester mich versteht, sich um mich kümmert und mir hilft, meine Bedürfnisse zu erfüllen“.
Deshalb bietet die Anwendung von NLP-Konzepten im Kundenservice die besten Chancen für eine erfolgreiche Verhandlung, da sie eine enge Beziehung zum Kunden ermöglicht, den Distanzschutz durchbricht und diesen Service in eine produktive Kommunikation für beide Parteien verwandelt. Dies kann sich auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität auswirken.
Schließlich geht es um Empathie. Üben wir, uns in die Lage anderer Menschen zu versetzen und auf ihre Bedürfnisse und Wünsche zu hören. Auf diese Weise können wir unsere Kommunikation verbessern und den Menschen wichtige Botschaften übermitteln, Missverständnisse vermeiden und neue Freude in Beziehungen bringen, ob beruflich oder privat.
Camila Marques Digitale Marketingplanung im Büro von ArtWork Propaganda Ltda.
Bachelor-Abschluss in Buchhaltungswissenschaften an der UFJF im Gange. Zertifiziert in digitalem Marketing, Inhalt, Schreiben und Web-Content-Produktion von der Rock Content Academy. Fokussiert auf digitales Marketing und Inhalte der HubSpot Academy. Student der Personalpädagogik. Von Sebrae zertifizierter Betriebswirt und Berater für Unternehmertum und Geschäftsmodellierung.