Basierend auf persönlichen und sozialen Erfahrungen sowie moralischen und ethischen Werten entwickeln Menschen Überzeugungen und mentale Modelle. Was sich direkt auf ihr Verhalten und ihre Sprache auswirkt, sowohl verbal als auch nonverbal. Diese Reihe automatischer Reaktionen wird als „interne Programmierung“ bezeichnet. Eine Studie des Psychologiestudenten Richard Bandler mit John Grinder, Professor für Linguistik, identifizierte jedoch Techniken, die diese „Programmierung“ umgestalten können. Ziel ist es, die persönliche und berufliche Leistung der Menschen zu verbessern und das Neurolinguistische Programmieren (NLP) zum Leben zu erwecken.
NLP ist eine Reihe von Methoden und Verhaltensweisen, die die Entwicklung des menschlichen Potenzials ermöglichen. Programmierung bezieht sich auf das Verhalten, Neuro bezieht sich auf die Anpassungsfähigkeit des Gehirns und Sprache ist mit der verbalen und nonverbalen Kommunikation des Individuums verbunden.
Aber wie wirkt sich dieser Ansatz schließlich positiv auf den Kundenservice aus? Die Antwort wurde bereits gegeben: Es hilft, den Kommunikationsprozess zu verbessern.
Das Konsumbedürfnis ist ein Zeichen des körperlichen oder emotionalen Gleichgewichts des Einzelnen, das mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung verbunden ist und befriedigt werden muss, damit dieses Gleichgewicht wiederhergestellt werden kann.
Beispielsweise erzeugt Hunger das Bedürfnis zu essen. Dies kann ein Ungleichgewicht im emotionalen Bereich auslösen, was Angst, Wut und Traurigkeit oder sogar körperliche Veränderungen wie Bauchschmerzen, Kopfschmerzen oder Verwirrtheit hervorrufen kann, wobei dieses Gleichgewicht erst nach dem Essen wiederhergestellt wird.
Wenn der Begleiter mit dem Verbraucher interagiert, wird dieser Wunsch besser erfasst, manchmal explizit (wie im obigen Beispiel) und manchmal nicht. Wenn man jedoch seine Worte und Bewegungen beobachtet, wird die Notwendigkeit deutlich. Auf diese Weise ist es wahrscheinlicher, dass Verhandlungen stattfinden. Dies ist der Schlüssel zu einer guten Beziehung zum Kunden und zur Beachtung seiner Bedürfnisse.
Die Servicezeit kann für den Verbraucher auch eine Gelegenheit zum Entdecken sein. Denn der Verzehr erfolgt häufig im Freien.
Entdecken Sie die 5 NLP-Schritte, die den Kundenservice optimieren: 1. Schritt – Rapport Rufen Sie Ihren Kunden beim Namen an, stellen Sie eine Bindung her und kombinieren Sie Ihre Gesten und Sprache mit ihm. Je enger diese Verbindung wird, desto einfacher wird es, die Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen und sich auf sie zu konzentrieren. Gerade dies begünstigt die Möglichkeit einer Vereinbarung. Bei der Spiegeltechnik werden die Gesten und der Tonfall einer anderen Person subtil nachgeahmt. Dadurch wird das Bewusstsein geschärft, potenzielle Barrieren abgebaut und zu einer besseren Kommunikation beigetragen.
2. Schritt – Stellen Sie Fragen. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, lassen Sie sie über ihre Beweggründe für die Suche nach einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung sprechen, entdecken Sie ihre Erwartungen und Vorlieben. Auf diese Weise kann der Mitarbeiter die besten Lösungen anbieten und hat mehr Kontrolle über den Service.
Schritt 3 – Klären Sie, wie Ihre Lösung für die Suche des Kunden nützlich sein wird.
4. Schritt – Bedingte Zustimmung Es handelt sich um eine Strategie, die die Kreativität des Agenten erforscht. Es basiert auf der Präsentation von Lösungen und Alternativen, die die Kundenzufriedenheit beim Kauf einer Lösung erfüllen, ohne ihre Bedürfnisse zu beeinträchtigen.
Beispielsweise äußerte der Verbraucher die Notwendigkeit, eine Marketingdienstleistung für sein Unternehmen anzufordern, erkannte jedoch an, dass er nicht über die finanziellen Mittel verfügte, um das angebotene Paket zu vervollständigen. In diesem Fall kann der Sachbearbeiter plausible Zahlungsalternativen aufzeigen und die angebotene Dienstleistung flexibler gestalten, sodass der Kunde seine Zahlungswünsche innerhalb seiner Zahlungsziele erfüllen kann.
5. Schritt – Fahren Sie mit Ja Präsentieren Sie die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung sowie der Zahlungslösungen so, dass sie bei Ihren Kunden eine positive Resonanz hervorrufen. Machen Sie Aussagen wie „Das ist genau das, wonach Sie suchen“, „Sie können sofort Ergebnisse sehen“, „Wir haben andere Lösungen, die für Sie funktionieren“ usw. Auf diese Weise besteht für den Mitarbeiter eine größere Chance, einen Deal mit dem Kunden abzuschließen, und der Serviceprozess wird flüssiger.
Kehren wir zu unserem Beispiel zurück. Der Verbraucher äußerte das Bedürfnis zu essen, nachdem er mit ihm gesprochen und ihn näher kennengelernt hatte, stellte der Kellner fest, dass er Vegetarier war und war enttäuscht, weil ihm als erster Gang immer Käsebrot angeboten wurde. Auf diese Weise wird Ihr Service angeleitet, andere Optionen anzubieten, die Ihren Bedürfnissen entsprechen, und dabei die geäußerte Unzufriedenheit zu respektieren. Durch eine empathischere Herangehensweise zeigt er Verständnis für die Verärgerung des Kunden und durch Vorschläge, die seinen Bedürfnissen entsprechen, ist der Mitarbeiter in der Lage, eine Einigung zu erzielen und den Verbraucher zufrieden zu stellen.
NLP im Kundenservice Die Anwendung von NLP macht den Kundenservice zu einem einzigartigen Erlebnis für den Kunden, denn wenn der Mitarbeiter die Gefühle und Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt, wird die Behandlung menschlicher und personalisierter. Änderung der „internen Programmierung“ des Verbrauchers von „Der Verkäufer ist nur hier, um das Geschäft abzuschließen“ zu dem Verständnis, dass „Der Verkäufer mich versteht, sich um mich kümmert und mir hilft, mein geäußertes Bedürfnis zu befriedigen“.
Aus diesem Grund erhöht die Anwendung von NLP-Konzepten im Kundenservice die Chancen auf erfolgreiche Verhandlungen, da dadurch eine engere Beziehung zum Kunden entsteht, potenzielle Distanzbarrieren abgebaut werden und dieser Service in ein produktives Gespräch für beide Parteien verwandelt wird. Dies kann zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität der Verbraucher führen.
Letztlich geht es um Empathie. Wir üben die Kunst, uns in die Lage anderer Menschen zu versetzen und auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zu hören. Auf diese Weise können wir unsere Kommunikationsfähigkeiten verbessern und stärkere Botschaften an Menschen senden, Missverständnisse vermeiden und für mehr Zufriedenheit in beruflichen und persönlichen Beziehungen sorgen.
Camila Marques Digitale Marketingplanung bei der Agentur ArtWork Propaganda Ltda.
Bachelor of Accounting Sciences in Ausbildung an der UFJF. Zertifiziert in digitalem Marketing, Inhalt, Schreiben und Web-Content-Produktion von der Rock Content Academy. Zertifiziert in Digital- und Content-Marketing von der HubSpot Academy. Student der Verhaltenspsychologie. Von Sebrae zertifizierter Unternehmer und Berater für Unternehmertum und Geschäftsmodellierung.