Menschen entwickeln bestimmte Überzeugungen und mentale Modelle, die auf persönlichen und sozialen Erfahrungen sowie moralischen und ethischen Werten basieren. Dies wirkt sich direkt auf ihr Verhalten und ihre Sprache aus, sei es verbal oder nonverbal. Diese Reihe automatischer Reaktionen wird als „interne Programmierung“ bezeichnet. Doch eine Studie des Psychologiestudenten Richard Bandler in Zusammenarbeit mit dem Linguistikprofessor John Grinder identifizierte Techniken, die diese „Programmierung“ neu gestalten könnten. Ziel war es, die persönliche und berufliche Leistung der Menschen zu verbessern und das Neurolinguistische Programmieren (NLP) zum Leben zu erwecken.
NLP ist daher eine Reihe von Methoden und Verhaltensweisen, die die Entwicklung des menschlichen Potenzials ermöglichen. Beim Programmieren handelt es sich um Verhaltensroutinen, bei der Neurowissenschaft um die Anpassungsfähigkeit des Gehirns und bei der Linguistik um die verbale und nonverbale Kommunikation einer Person.
Doch wie kann sich dieser Ansatz schließlich positiv auf den Kundenservice auswirken? Es wurde bereits geantwortet, dass es hilft, den Kommunikationsprozess zu verbessern.
Das Konsumbedürfnis ist ein Zeichen für ein körperliches oder emotionales Ungleichgewicht des Einzelnen, das mit dem Erwerb einer Ware oder Dienstleistung verbunden ist und befriedigt werden muss, damit dieses Gleichgewicht wiederhergestellt werden kann.
Beispielsweise erzeugt Hunger das Bedürfnis zu essen. Dabei kann es zu einem Ungleichgewicht der emotionalen Komponente kommen, das zu Ängsten, Wut und Traurigkeit oder sogar zu körperlichen Veränderungen wie Bauchschmerzen, Kopfschmerzen oder Schwindel führen kann und erst nach dem Essen wieder ins Gleichgewicht kommt.
Wenn der Betreuer mit dem Kunden in Kontakt kommt, ist dieser Wunsch deutlich zu spüren, manchmal offensichtlich (wie im Beispiel oben) und manchmal nicht. Wenn man jedoch ihre Worte und Gesten versteht, wird das Bedürfnis deutlicher. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass es zu Auseinandersetzungen kommt. Dies ist der Schlüssel zum Aufbau einer guten Beziehung zu den Kunden und zur Beachtung ihrer Bedürfnisse.
Der Moment der Dienstleistung kann für den Kunden auch eine Gelegenheit zur Entdeckung sein. Denn Bedürfnisse werden oft von außen generiert.
Entdecken Sie 5 NLP-Schritte, mit denen Sie den Kundenservice optimieren können: Schritt 1 – Bericht Rufen Sie Ihren Kunden beim Namen an, stellen Sie eine Bindung her und verknüpfen Sie Ihre Gesten und Sprache mit ihm. Je enger diese Verbindung wird, desto einfacher wird es, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und sich auf ihn zu konzentrieren. Gerade dies begünstigt die Möglichkeit des Abschlusses einer gleichzeitigen Vereinbarung. Die Spiegeltechnik reproduziert auf subtile Weise die Gesten und den Tonfall einer anderen Person. So entsteht ein Gefühl der Anerkennung, baut mögliche Barrieren ab und trägt zu einer besseren Kommunikation bei.
Schritt 2 – Stellen Sie Fragen. Verstehen Sie die Hauptbedürfnisse Ihres Kunden, bringen Sie ihn dazu, über seine Beweggründe für den Wunsch nach einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung zu sprechen, und informieren Sie ihn über seine Erwartungen und Vorlieben. Auf diese Weise kann der Mitarbeiter die beste Lösung anbieten und hat mehr Kontrolle über den Service.
Schritt 3 – Klären Sie, wie Ihre Lösung für die Wünsche des Kunden nützlich sein kann.
Schritt 4 – Bedingte Zustimmung Dies ist eine Strategie, die die Kreativität des Agenten erforscht. Es basiert auf der Präsentation von Lösungen und Optionen, die es den Kunden ermöglichen, beim Kauf von Lösungen zufrieden zu sein, ohne ihre Bedürfnisse zu beeinträchtigen.
Beispielsweise äußerte der Kunde die Notwendigkeit, Marketingdienstleistungen für sein Unternehmen zu beauftragen, stellte jedoch fest, dass er nicht über die finanziellen Voraussetzungen verfügte, um das angebotene Paket zu vervollständigen. In diesem Fall kann der Betreuer plausible Zahlungsmöglichkeiten aufzeigen und die erbrachten Leistungen flexibler gestalten, so dass der Kunde seinen Ausgabenbedarf im Rahmen der Zahlungsbedingungen decken kann.
Schritt 5 – Präsentieren Sie die Vorteile des Ja-Boost-Produkts oder der Ja-Dienstleistung sowie der Zahlungslösungen auf eine Weise, die bei Ihren Kunden eine positive Reaktion hervorruft. Machen Sie Aussagen wie „Das ist genau das, was Sie wollten“, „Sie können die Ergebnisse sofort überprüfen“, „Wir haben eine andere Lösung, die auch für Sie funktioniert“ und so weiter. Auf diese Weise hat der Mitarbeiter viel größere Chancen, einen Deal mit dem Kunden abzuschließen, und der Serviceprozess wird flüssiger.
Zurück zu unserem Beispiel. Als der Kunde etwas essen muss, stellt der Kellner nach einem Gespräch und einem besseren Kennenlernen fest, dass er Vegetarier ist, und ist frustriert, weil ihm als erster Gang immer Käsebrot angeboten wird. Daher ist Ihr Service darauf ausgerichtet, die geäußerte Unzufriedenheit zu respektieren und Ihnen andere Optionen anzubieten, die Ihren Bedürfnissen gerecht werden können. Durch eine empathischere Herangehensweise, indem er Verständnis für die Beschwerden des Kunden zeigt und Vorschläge unterbreitet, die seinen Bedürfnissen entsprechen, ist der Mitarbeiter in der Lage, eine Einigung zu erzielen und den Kunden zufrieden zu stellen.
NLP Die Anwendung von NLP im Kundenservice macht den Service für den Kunden zu einem einzigartigen Erlebnis, denn wenn der Mitarbeiter die Gefühle und Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt, wird die Behandlung menschlicher und personalisierter. Ändern der „internen Programmierung“ des Kunden von „Der Agent ist nur hier, um das Geschäft abzuschließen“ zu dem Verständnis, dass „Der Agent mich versteht, sich um mich kümmert und mir sogar hilft, die von mir geäußerten Bedürfnisse zu erfüllen“.
Aus diesem Grund bietet die Anwendung von NLP-Konzepten im Kundenservice größere Chancen auf eine erfolgreiche Verhandlung, da sie eine engere Beziehung zum Kunden ermöglicht, potenzielle Distanzbarrieren abbaut und diesen Service in einen produktiven Dialog für beide Parteien verwandelt. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung führen.
Letztlich geht es um Empathie. Versetzen wir uns in die Lage anderer Menschen und üben wir die Kunst aus, auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zu hören. Auf diese Weise können wir unsere Kommunikation verbessern und den Menschen selbstbewusstere Botschaften übermitteln, Missverständnisse vermeiden und für mehr Zufriedenheit in Beziehungen sorgen, sei es beruflich oder privat.
Digitale Marketingplanung bei Camilla Marques Artwork Propaganda Limited Agency.
Bachelor of Accounting Sciences in Ausbildung von der UFJF. Zertifiziert in digitalem Marketing, Inhalt, Schreiben und Web-Content-Produktion von der Rock Content Academy. Zertifiziert in Digital- und Content-Marketing von der HubSpot Academy. Studentin der Verhaltenspsychologie. Cebrai ist zertifizierter Unternehmer und Berater für Unternehmertum und Geschäftsmodellierung.