Com base em experiências pessoais e sociais, bem como em valores morais e éticos, as pessoas desenvolvem certas crenças e padrões mentais. Afeta diretamente seu comportamento e fala, seja verbal ou não verbal. Este conjunto de diferentes respostas é chamado de “programação interna”. Porém, um estudo desenvolvido pelo estudante de psicologia Richard Bandler em colaboração com John Grinder, professor de linguística, encontrou técnicas que podem reprogramar essa “programação”. O objetivo é melhorar o desempenho pessoal e empresarial, dando vida à Programação Neurolinguística (PNL).
Portanto, a PNL é um conjunto de técnicas e métodos que permitem o desenvolvimento humano. A programação está relacionada às atividades gerais, a neuro está relacionada à capacidade de mudança do cérebro e a linguística está relacionada à comunicação humana verbal e não-verbal.
Mas, afinal, como essa abordagem pode impactar positivamente no atendimento ao cliente? A resposta já foi dada: ajuda a melhorar os processos de comunicação.
A necessidade de comer é um sinal do corpo ou da mente de uma pessoa, relacionado à disponibilidade de um produto ou serviço e deve ser satisfeita, para que esse equilíbrio seja restabelecido.
Por exemplo, a fome cria a necessidade de comer. Isso pode indicar um desequilíbrio emocional, causando ansiedade, raiva e depressão ou alterações físicas como dores de estômago, dores de cabeça ou tonturas, e esse equilíbrio é restaurado após a ingestão de uma refeição.
Quando o prestador de serviços está envolvido com o cliente, esta preferência é melhor, às vezes facilmente (como no exemplo acima) e às vezes não. Contudo, ao compreender as suas palavras e ações, a verdade se torna mais clara. Dessa forma, há mais oportunidades de negociação. Essa é a chave para um bom relacionamento com o cliente, ouvindo suas necessidades.
O momento do serviço pode ser um momento conveniente para o cliente. Porque a justiça muitas vezes é feita fora.
Conheça os 5 passos da PNL que podem melhorar o atendimento ao cliente: 1º passo – Rapport Chame seu cliente pelo nome, estabeleça um vínculo e combine seu estilo e linguagem com o dele. À medida que esse relacionamento se aproxima, fica mais fácil entender e focar nas necessidades do cliente. Isso requer a capacidade de desenvolver um contrato. A técnica de modelagem consiste em simplificar os padrões e o tom da fala. Dessa forma, provoca a sensação de conhecê-lo, rompendo barreiras que podem ajudar e contribuir para uma boa comunicação.
Passo 2 - Faça perguntas Entenda as principais necessidades do seu cliente, deixe-o falar sobre seus motivos para procurar um produto ou serviço, descubra suas necessidades, esperanças e desejos. Dessa forma, o prestador de serviço pode fornecer os melhores resultados e ter controle sobre o serviço.
Passo 3 – Explique como sua solução se adapta ao que o cliente procura.
4º passo – Acordo Condicional Este é um plano que visa estabelecer o empregador. Baseia-se na apresentação de soluções e outras coisas que possam permitir a satisfação do cliente na compra de uma solução, sem prejudicar as suas necessidades.
Por exemplo, um cliente manifesta a necessidade de contratar um serviço de marketing para o seu negócio, mas sabe que não tem condições financeiras para completar o ciclo determinado. Neste caso, o prestador de serviço pode mostrar as opções de pagamento adequadas e alterar os serviços prestados, para que o cliente atenda às suas necessidades dentro das suas condições de pagamento.
Passo 5 – Liderar pela Persuasão Apresente os benefícios do produto ou serviço, bem como as soluções de pagamento, de forma a obter respostas positivas dos seus clientes. Faça afirmações como “É isso que você procura”, “Você pode verificar os resultados imediatamente”, “Temos outra solução para você”, etc. Dessa forma, é mais provável que o prestador de serviço feche negócio com o cliente e se torne um prestador de serviço.
Voltando ao nosso exemplo. O cliente expressou a necessidade de comer, após conversar e vê-lo, a enfermeira percebeu que ele era vegetariano e ficou chateada porque sempre lhe davam pão de queijo como na sua primeira escolha de comida. Dessa forma, seu atendimento será orientado a oferecer outras opções que possam atender às suas necessidades, dependendo da insatisfação manifestada. Através de uma atitude mais solidária, demonstrando compreensão da frustração do cliente e, através de sugestões que possam atender às suas necessidades, o prestador de serviço pode chegar a um acordo e deixar o cliente satisfeito.
PNL no atendimento ao cliente A aplicação da PNL torna o atendimento ao cliente uma experiência única para o cliente, pois quando o prestador de serviço leva em consideração as necessidades e expectativas do cliente, o atendimento ao cliente torna-se pessoal e pessoal. Mudar a “programação interna” do cliente “o enfermeiro só está aqui para fechar negócio”, para o entendimento de que “o enfermeiro me entende, cuida de mim e me ajuda a suprir a necessidade que tenho”.
É por isso que a prática dos conceitos da PNL no atendimento ao cliente oferece as melhores oportunidades de negociação bem-sucedida, pois proporciona um relacionamento próximo com o cliente, quebrando a proteção da distância e transformando esse serviço em uma comunicação produtiva para ambas as partes. Isso pode afetar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Finalmente, trata-se de empatia. Vamos praticar nos colocar no lugar das outras pessoas e ouvir suas necessidades e desejos. Desta forma podemos melhorar a nossa comunicação e enviar mensagens importantes às pessoas, evitar desentendimentos e dar nova alegria aos relacionamentos, sejam eles profissionais ou pessoais.
Camila Marques Planejamento de Marketing Digital no escritório ArtWork Propaganda Ltda.
Bacharel em Ciências Contábeis em curso pela UFJF. Certificada em Marketing Digital, Conteúdo, Redação e Produção de Conteúdo Web pela Rock Content Academy. Focado em Marketing Digital e Conteúdo pela HubSpot Academy. Estudante de educação pessoal. Certificada em negócios pelo Sebrae e consultora em Empreendedorismo e Modelagem de Negócios.