Com base em experiências pessoais e sociais, valores morais e éticos, as pessoas desenvolvem certas crenças e modelos mentais. Afeta diretamente seu comportamento e linguagem, seja verbal ou não verbal. Esta série de respostas automáticas é chamada de “programação interna”. Porém, uma pesquisa desenvolvida pelo estudante de psicologia Richard Bandler em colaboração com o professor de linguística John Grinder identificou técnicas que podem modificar essa “programação”. O objetivo era melhorar o desempenho pessoal e profissional das pessoas e viabilizar a Programação Neurolinguística (PNL).
Portanto, a PNL é um conjunto de metodologias e ações que possibilitam o desenvolvimento do potencial humano. A programação refere-se a rotinas comportamentais, a neural refere-se à capacidade adaptativa do cérebro e a linguística refere-se à comunicação verbal e não verbal de um indivíduo.
Mas no final das contas, como essa metodologia impacta positivamente o atendimento ao cliente? A resposta já está dada. Ajuda a melhorar o processo de comunicação.
A necessidade de consumo é a manifestação do desequilíbrio físico ou emocional de um indivíduo relacionado à aquisição de produtos ou serviços, que precisa ser atendido para restabelecer esse equilíbrio.
Por exemplo, a fome cria a necessidade de comer. Devido a isso, pode surgir um desequilíbrio de componentes emocionais, causando ansiedade, raiva, tristeza, além de alterações físicas como dores abdominais, dores de cabeça, tonturas, e esse equilíbrio só pode ser alcançado após o consumo de alimentos.
Esse desejo é melhor reconhecido quando o atendente entra em contato com o consumidor, podendo ser explícito (como no exemplo acima) ou não. Mas ao compreender as suas palavras e gestos, a necessidade torna-se mais clara. Isso aumentará as chances de uma negociação bem-sucedida. Esta é a chave para construir um bom relacionamento com seus clientes e levar em consideração suas necessidades.
Momentos de serviço também podem ser oportunidades de descoberta para os consumidores. Isso ocorre porque as necessidades geralmente são geradas externamente.
Confira os 5 passos da PNL que podem te ajudar a otimizar seu atendimento ao cliente: Passo 1 – Rapport Chame seus clientes pelo nome, crie um vínculo e combine seus gestos e fala com os deles. À medida que essa conexão fica mais estreita, fica mais fácil entender e focar nas necessidades do consumidor. É precisamente isto que facilita a possibilidade de celebrar acordos conjuntos. As técnicas de espelhamento consistem em replicar sutilmente os gestos e o tom de outra pessoa. Dessa forma, você criará nela um sentimento de reconhecimento, removerá possíveis barreiras e contribuirá para uma melhor comunicação.
Passo 2 – Faça Perguntas Entenda as principais necessidades de seus clientes, peça-lhes que falem sobre o que os motiva a procurar um determinado produto ou serviço e entenda suas expectativas e preferências. Isso permite ao atendente oferecer a melhor solução e ter mais controle sobre o atendimento.
Terceiro passo – Esclareça como sua solução auxilia no que o cliente busca, entenda o sentimento do consumidor e destaque a solução que melhor se adapta à necessidade apresentada.
Quarto Passo – Acordo Condicional Esta é uma estratégia que explora a criatividade do agente. Baseia-se na apresentação de soluções e alternativas que possam alcançar a satisfação do cliente sem comprometer as necessidades do cliente na aquisição de soluções.
Por exemplo, um consumidor indicou necessidade de contratar serviços de marketing para uma empresa, mas percebeu que não tinha condições financeiras para completar o pacote oferecido. Nesse caso, o atendente pode oferecer formas de pagamento razoáveis e flexibilizar os serviços prestados, permitindo que o cliente atenda às suas necessidades de consumo dentro das condições de pagamento.
Quinto Passo – Promova com Sim Apresente os benefícios do seu produto ou serviço e soluções de pagamento de uma forma que obtenha uma resposta positiva dos seus clientes. Diga coisas como: “Isso é exatamente o que você estava procurando”, “Você verá os resultados imediatamente” ou “Aqui está outra solução que pode funcionar para você também”. Dessa forma, o atendente tem muito mais chances de fechar a transação com o cliente e o processo de atendimento fica mais tranquilo.
Voltando ao exemplo. O consumidor reclamou das necessidades alimentares, mas depois de conversar e conhecer o consumidor, o atendente percebeu que ele era vegetariano e sempre lhe ofereciam pão de queijo como primeira opção alimentar. Dessa forma, o atendimento será orientado a respeitar a reclamação apresentada e fornecer outras opções que possam atender às suas necessidades. Através de uma abordagem mais empática, entendendo as frustrações do cliente e fazendo recomendações que atendam às necessidades do cliente, o atendente consegue chegar a um acordo e satisfazer o consumidor.
PNL no Atendimento ao Cliente A aplicação da PNL torna o atendimento ao cliente uma experiência única para o cliente, pois a interação se torna mais humana e personalizada quando as emoções e necessidades do cliente são levadas em consideração pelo representante de atendimento. A “programação interna” do consumidor é que “o agente está aqui simplesmente para fechar a transação” e que “o agente me entende, se preocupa comigo e me ajuda a atender às necessidades que apresento”. isso para você."
É por isso que a implementação de conceitos de PNL no atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de negociações bem-sucedidas. Isso permite um relacionamento mais próximo com o cliente, eliminando possíveis barreiras de distância e transformando o atendimento em um diálogo produtivo para ambas as partes. Isso aumenta a satisfação do consumidor e a fidelização do cliente.
No final das contas, é tudo uma questão de empatia. Pratique a arte de se colocar no lugar das outras pessoas e ouvir seus desejos e necessidades. Dessa forma, você poderá melhorar sua comunicação, transmitir uma mensagem mais positiva às pessoas, evitar desentendimentos e trazer mais satisfação aos seus relacionamentos, tanto profissionais quanto pessoais.
Camila Marques Planejamento de Marketing Digital para Agência ArtWork Propaganda Ltda.
Bacharel em Ciências Contábeis pela UFJF. Certificado em Marketing Digital, Conteúdo, Redação e Produção de Conteúdo Web pela Rock Content Academy. Certificado em Marketing Digital e de Conteúdo pela HubSpot Academy. estudante de psicologia comportamental. É certificada em Empreendedorismo pelo Sebrae e é consultora em Empreendedorismo e Modelagem de Negócios.