Com base em experiências pessoais e sociais, valores morais e éticos, as pessoas desenvolvem certas crenças e modelos mentais. O que muda seu comportamento e tom, seja verbal ou não verbal. Esta resposta automática é chamada de “programação interna”. No entanto, pesquisas realizadas pelo professor de psicologia Richard Bandler e por John Grinder, professor de linguística, encontraram maneiras de reverter essa “programação”. Seu objetivo era melhorar a produtividade e a produtividade das pessoas e dar vida à Programação Neurolinguística (PNL).
A PNL, portanto, é um conjunto de técnicas e comportamentos que aprimoram a inteligência humana. A programação trata do comportamento, a neuro refere-se aos processos cognitivos e a linguística trata da fala e da comunicação humanas.
Mas, afinal, como essa abordagem pode beneficiar a experiência do cliente? A resposta já está dada: ajuda na capacidade de comunicação.
A necessidade de comer é um sintoma físico ou emocional que resulta da obtenção de uma substância ou serviço que necessita de ser satisfeito, para restabelecer esse equilíbrio.
Por exemplo, a fome leva uma pessoa a comer. Pode ser um desequilíbrio emocional, que leva à ansiedade, raiva e tristeza, ou podem ser sintomas físicos como náuseas, dores de cabeça ou dor, a confiança retorna após a refeição.
Quando o funcionário interage com o consumidor, esse desejo passa a ser conhecido, às vezes de forma explícita (como no exemplo abaixo) e às vezes de forma implícita. Contudo, ao compreender as suas palavras e ações, as suas necessidades começarão a surgir. Portanto, a comunicação é muito mais complexa. Essa é a chave para construir um bom relacionamento com o cliente, ouvindo suas necessidades.
O horário de funcionamento também pode ser uma oportunidade para obter insights dos consumidores. Porque muitas vezes a necessidade vem de fora.
Aprenda 5 passos da PNL para melhorar a experiência do seu cliente: 1º passo – Rapport Dirija-se ao seu cliente pelo nome, construa um relacionamento e alinhe seu pitch e meio de comunicação. Uma vez estabelecida essa relação, fica mais fácil entender e focar nas necessidades do consumidor. Isso é realmente o que nos faz confiar uns nos outros. A técnica de espelhamento envolve imitar os gestos e a fala de outra pessoa. Dessa forma, ele dá sentido, analisa as coisas e apresenta um bom argumento.
2º passo – Faça perguntas Identifique as necessidades do seu cliente, deixe-o falar sobre o que o motiva a procurar um produto e descubra o que ele deseja. Dessa forma, o colaborador poderá dar feedback construtivo e melhorar o desempenho.
3º passo – Demonstre que sua solução pode atender às necessidades do cliente.
4º passo – Acordo Condicional Este é o processo de identificação do personagem. Baseia-se na apresentação de produtos e outras técnicas que podem deixar o cliente feliz na hora de comprar um produto, sem comprometer suas necessidades.
Por exemplo, o cliente expressou a necessidade de contratar uma função de marketing para sua empresa, mas percebeu que não tinha recursos financeiros para isso. Como resultado, o agente pode oferecer opções de pagamento e serviços de forma mais eficiente, para que os clientes se sintam mais confortáveis com seus planos de pagamento.
5º passo – Dirigindo sim Comunique os benefícios do produto ou serviço, bem como as opções de pagamento, de forma que obtenha uma resposta positiva do cliente. Use comentários como “Isso é exatamente o que você estava procurando”, “Você pode verificar os resultados imediatamente”, “Temos uma opção melhor para você” e assim por diante. Dessa forma, o funcionário poderá trabalhar junto ao cliente e o trabalho será realizado com mais eficiência.
Voltemos ao nosso exemplo. O garçom explicou que precisava comer, e depois de conversar e conhecê-lo melhor, o garçom percebeu que ele não comia e ficou desapontado por estarem lhe dando pão de queijo para comer primeiro. Em vez disso, seu trabalho proporcionará oportunidades para outras oportunidades que possam satisfazer seus desejos, bem como seus desejos expressos. Ao ser proativo, demonstrando compreensão das necessidades do cliente e oferecendo soluções que atendam às suas necessidades, o funcionário pode construir relacionamento e manter os clientes satisfeitos.
PNL no Atendimento ao Cliente Usar a PNL no Atendimento ao Cliente é exclusiva dos clientes, pois se um funcionário pensar nas necessidades e desejos do cliente, seu atendimento será mais humano e individualizado. Mudar a “programação interna” do consumidor que diz “o garçom está aqui para realizar alguma coisa”, para o entendimento de que “o garçom me entende, se preocupa comigo e me ajuda a fazer a minha vontade”.
É por isso que a implementação da PNL no processo de atendimento ao cliente pode ser promissora, pois cria uma conexão mais profunda com o cliente, quebrando as barreiras da distância e transformando o processo em uma conversa para ambas as partes. Isso pode levar a uma maior satisfação e fidelização do cliente.
No final, é tudo uma questão de compaixão. Colocar-nos no lugar dos outros e ouvir os seus desejos e necessidades. Para que possamos melhorar as nossas capacidades de comunicação e transmitir mensagens positivas aos outros, construir relacionamentos e encontrar alegria nas nossas relações, seja no trabalho ou em nós mesmos.
Camila Marques Planejamento de Marketing Digital na agência ArtWork Propaganda Ltda.
Graduado em Ciências Contábeis pela Academia da UFJF. Escrito por Rock Content Academy Marketing Digital, Conteúdo, Redação e Produção de Conteúdo Web. Escrito pela HubSpot Academy sobre marketing digital e de conteúdo. Estudante de psicologia. O Sebrae escreveu sobre empreendedorismo e empreendedorismo e modelagem de negócios.