Com base em experiências pessoais e sociais, bem como em valores morais e éticos, as pessoas desenvolvem crenças e modelos mentais. O que afeta diretamente seu comportamento e linguagem, tanto verbal quanto não-verbal. Este conjunto de respostas automáticas é denominado “programação interna”. No entanto, um estudo realizado pelo estudante de psicologia Richard Bandler com John Grinder, professor de linguística, identificou técnicas que podem remodelar esta “programação”. O objetivo é melhorar o desempenho pessoal e profissional das pessoas, dando vida à Programação Neurolinguística (PNL).
A PNL é um conjunto de métodos e comportamentos que permitem o desenvolvimento do potencial humano. A programação refere-se ao comportamento, a neuro refere-se à capacidade de adaptação do cérebro e a linguística está associada à comunicação verbal e não verbal do indivíduo.
Mas, afinal, como essa abordagem impacta positivamente no atendimento ao cliente? A resposta já foi dada: ajuda a melhorar o processo de comunicação.
A necessidade de consumo é um sinal de equilíbrio físico ou emocional por parte do indivíduo, que está associado à compra de um produto ou serviço e necessita de ser satisfeito, para que esse equilíbrio possa ser restabelecido.
Por exemplo, a fome produz a necessidade de comer. Isso pode desencadear um desequilíbrio no elemento emocional, causando ansiedade, raiva e tristeza ou até mesmo provocando alterações físicas como dor de estômago, dor de cabeça ou confusão, sendo que esse equilíbrio só é restaurado após a ingestão dos alimentos.
Quando o atendente interage com o consumidor, esse desejo é melhor captado, às vezes de forma explícita (como no exemplo acima) e às vezes não. Porém, ao observar suas palavras e movimentos, a necessidade fica clara. Dessa forma, as negociações têm mais chances de acontecer. Essa é a chave para um bom relacionamento com o cliente, estar atento às suas necessidades.
O tempo de atendimento também pode ser uma oportunidade de descoberta para o consumidor. Porque o consumo muitas vezes é feito ao ar livre.
Conheça os 5 passos da PNL que otimizam o atendimento ao cliente: 1º passo – Rapport Chame seu cliente pelo nome, crie um vínculo e combine seus gestos e fala com ele. À medida que essa conexão se torna mais próxima, fica mais fácil entender e focar nas necessidades do consumidor. É precisamente isto que favorece a possibilidade de criação de um acordo. A técnica de espelhamento envolve reproduzir sutilmente os gestos e o tom da fala de outra pessoa. Desta forma, conscientiza-o, quebra potenciais barreiras e contribui para uma melhor comunicação.
2º passo – Tire dúvidas Entenda as necessidades dos seus clientes, deixe-os falar sobre suas motivações para buscar determinado produto ou serviço, descubra suas expectativas e preferências. Dessa forma, o atendente consegue oferecer as melhores soluções e ter mais controle sobre o atendimento.
Passo 3 – Esclareça como sua solução será útil para a busca do cliente.
4º passo – Acordo Condicional É uma estratégia que explora a criatividade do agente. Baseia-se em apresentar soluções e alternativas que vão ao encontro da satisfação do cliente no momento da aquisição de uma solução, sem comprometer as suas necessidades.
Por exemplo, o consumidor manifestou a necessidade de solicitar um serviço de marketing para sua empresa, mas reconheceu que não tinha condições financeiras para completar o pacote oferecido. Neste caso, o atendente pode apresentar alternativas de pagamento plausíveis e flexibilizar o serviço oferecido, para que o cliente consiga satisfazer suas necessidades de pagamento dentro de suas condições de pagamento.
5º passo – Dirigir pelo sim Apresente os benefícios do produto ou serviço, bem como as soluções de pagamento, de forma que obtenha uma resposta positiva dos seus clientes. Faça declarações como “Isso é exatamente o que você está procurando”, “Você pode ver os resultados imediatamente”, “Temos outras soluções que funcionarão para você”, etc. Dessa forma, há mais chances de o atendente fechar negócio com o cliente e o processo de atendimento fica mais fluido.
Voltemos ao nosso exemplo. O consumidor manifestou necessidade de comer, após conversar com ele e conhecê-lo melhor, o atendente descobriu que ele era vegetariano e ficou decepcionado por sempre lhe oferecerem pão de queijo como primeiro prato. Dessa forma, seu atendimento será orientado a oferecer outras opções que atendam às suas necessidades, respeitando a insatisfação manifestada. Através de uma abordagem mais empática, demonstra compreensão da irritação do cliente e, por meio de sugestões que atendam às suas necessidades, o atendente consegue chegar a um acordo e deixar o consumidor satisfeito.
PNL no atendimento A aplicação da PNL torna o atendimento uma experiência única para o cliente, pois quando o atendente considera os sentimentos e necessidades do cliente, o tratamento se torna mais humanizado e personalizado. Mudar a “programação interna” do consumidor de que “o atendente só está aqui para fechar negócio”, para o entendimento de que “o atendente me entendeu, se preocupou comigo e me ajudou a satisfazer minha necessidade expressa”.
É por isso que praticar os conceitos da PNL no atendimento aumenta as chances de negociações bem-sucedidas, pois proporciona um relacionamento mais próximo com o cliente, quebrando potenciais barreiras de distância e transformando esse atendimento em uma conversa produtiva para ambas as partes. Isso pode resultar em maior satisfação e fidelidade do consumidor.
Em última análise, é tudo uma questão de empatia. Colocamos na arte de nos colocar no lugar das outras pessoas e ouvir seus desejos e necessidades. Desta forma, podemos melhorar a nossa capacidade de comunicação e enviar mensagens mais fortes às pessoas, evitar mal-entendidos e proporcionar maior satisfação nas relações, tanto profissionais como pessoais.
Camila Marques Planejamento de Marketing Digital na agência ArtWork Propaganda Ltda.
Bacharel em Ciências Contábeis em formação pela UFJF. Certificada em Marketing Digital, Conteúdo, Redação e Produção de Conteúdo Web pela Rock Content Academy. Certificado em Marketing Digital e de Conteúdo pela HubSpot Academy. Estudante de Psicologia Comportamental. Certificada em Empreendedorismo pelo Sebrae e consultora em Empreendedorismo e Modelagem de Negócios.