Os humanos desenvolvem certas crenças e modelos mentais baseados em experiências pessoais e sociais, bem como em valores morais e éticos. que afeta diretamente seu comportamento e linguagem, seja verbal ou não verbal. Este conjunto de respostas automáticas é denominado “programação interna”. Mas um estudo do estudante de psicologia Richard Bandler, em parceria com o professor de linguística John Grinder, identificou técnicas que poderiam redesenhar essa “programação”. O objetivo era melhorar o desempenho pessoal e profissional das pessoas, dando vida à programação neurolinguística (PNL).
A PNL é, portanto, um conjunto de métodos e comportamentos que permitem o desenvolvimento do potencial humano. A programação refere-se a rotinas comportamentais, a neuro indica a capacidade de adaptação do cérebro e a linguística preocupa-se com a comunicação verbal e não verbal de uma pessoa.
Mas, afinal, como essa abordagem pode impactar positivamente no atendimento ao cliente? Já foi respondido que ajuda a melhorar o processo de comunicação.
A necessidade de consumo é um sinal de desequilíbrio físico ou emocional por parte do indivíduo, associado à aquisição de um bem ou serviço, e que necessita de ser satisfeito, para que esse equilíbrio possa ser restabelecido.
Por exemplo, a fome cria a necessidade de comer. Isto pode manifestar um desequilíbrio na componente emocional, levando a ansiedade, raiva e tristeza ou mesmo alterações físicas como dores de estômago, dores de cabeça ou tonturas, sendo que esse equilíbrio só é restaurado após a alimentação.
Quando o atendente entra em contato com o cliente, esse desejo é bem sentido, às vezes óbvio (como no exemplo acima) e às vezes não. Porém, ao compreender suas palavras e gestos, a necessidade se torna mais aparente. Assim, é mais provável que as discussões ocorram. Essa é a chave para construir um bom relacionamento com os clientes, estando atento às suas necessidades.
O momento do atendimento também pode ser uma oportunidade de descoberta para o cliente. Porque as necessidades muitas vezes são geradas externamente.
Conheça 5 passos da PNL capazes de otimizar o atendimento ao cliente: Passo 1 – Reporte Chame seu cliente pelo nome, estabeleça vínculo e associe seus gestos e fala a ele. À medida que essa conexão se torna mais próxima, fica mais fácil entender e focar nas necessidades do cliente. É justamente isso que favorece a possibilidade de construção de um acordo simultâneo. A técnica do espelho reproduz sutilmente os gestos e o tom da fala de outra pessoa. Assim, cria nela um sentimento de reconhecimento, quebra possíveis barreiras e contribui para uma melhor comunicação.
Passo 2 – Faça perguntas Entenda as principais necessidades do seu cliente, faça-o falar sobre suas motivações para querer um determinado produto ou serviço, informe-o sobre suas expectativas e preferências. Dessa forma o atendente poderá dar a melhor solução e ter mais controle sobre o atendimento.
Passo 3 – Esclareça como sua solução pode ser útil para o que o cliente deseja.
Passo 4 – Acordo Condicional Esta é uma estratégia que explora a criatividade do agente. Baseia-se na apresentação de soluções e opções que permitirão a satisfação do cliente na aquisição de soluções, sem prejudicar as suas necessidades.
Por exemplo, o cliente apresentou a necessidade de contratar serviços de marketing para sua empresa, mas identificou que não tinha condições financeiras para completar o pacote oferecido. Nesse caso, o atendente pode apresentar opções de pagamento plausíveis e flexibilizar os serviços prestados, para que o cliente possa atender às suas necessidades de gastos dentro das condições de pagamento.
Passo 5 – Apresente os benefícios do produto ou serviço que impulsiona sim, bem como as soluções de pagamento de forma que induza uma resposta positiva de seus clientes. Faça afirmações como “isso é exatamente o que você queria”, “você pode verificar os resultados imediatamente”, “temos outra solução que funciona para você também” e assim por diante. Dessa forma, o atendente tem muito mais chances de fechar negócio com o cliente e o processo de atendimento fica mais fluido.
De volta ao nosso exemplo. Quando o cliente apresenta necessidade de comer, após conversar e conhecê-lo melhor, o atendente descobre que ele é vegetariano e fica frustrado porque sempre lhe é oferecido pão de queijo como opção de primeiro prato. Assim, seu atendimento será direcionado para respeitar a insatisfação apresentada e lhe oferecer outras opções que possam atender às suas necessidades. Através de uma abordagem mais empática, demonstrando compreensão do incômodo do cliente e fazendo sugestões que atendam às suas necessidades, o atendente consegue chegar a um acordo e manter o cliente satisfeito.
PNL A aplicação da PNL no atendimento torna o atendimento uma experiência única para o cliente, pois quando o atendente considera os sentimentos e necessidades do cliente, o tratamento se torna mais humanizado e personalizado. Mudar a “programação interna” do cliente de que “o atendente só está aqui para fechar negócio”, para o entendimento de que “o atendente me entendeu, se preocupou comigo e até me ajudou a suprir as necessidades que apresentei”.
É por isso que a prática dos conceitos da PNL no atendimento oferece maiores chances de uma negociação bem-sucedida, pois proporciona um relacionamento mais próximo com o cliente, rompendo potenciais barreiras de distância e transformando esse atendimento em um diálogo produtivo para ambas as partes. Isso pode levar a uma maior satisfação do cliente, bem como à fidelização do cliente.
Em última análise, é tudo uma questão de empatia. Coloquemo-nos no lugar dos outros e coloquemos em prática a arte de ouvir os seus desejos e necessidades. Dessa forma, podemos melhorar nossa comunicação e entregar mensagens mais confiantes às pessoas, evitando desentendimentos e proporcionando maior satisfação nos relacionamentos, sejam eles profissionais ou pessoais.
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Bacharel em Ciências Contábeis em Formação pela UFJF. Certificada em Marketing Digital, Conteúdo, Redação e Produção de Conteúdo Web pela Rock Content Academy. Certificado em Marketing Digital e de Conteúdo pela HubSpot Academy. estudante de psicologia comportamental. Cebrai é certificado em Empreendedorismo e consultor em Empreendedorismo e Modelagem de Negócios.